Как да се подготвят търговците за новите промени в АРС директивата през 2026?

Очаква се ревизия на АРС директивата, която ще окаже влияние върху националните законодателства през 2026 година. Новата директива въвежда принципа „задължение за отговор, дори при отказ от участие“. Той не налага задължително включване в процедурата, но установява минимален стандарт за коректно и добросъвестно поведение от страна на търговеца.

За да влязат подготвени в новия режим, търговците могат да направят няколко сравнително прости, но важни стъпки:

Одит на общите условия и договорите

Добре е да се направи проверка за АРС клаузи, дали ги има, към кой орган насочват, как са формулирани. Ако е необходимо да се актуализират, за да са в синхрон с новите изисквания.

Карта на АРС органите, с които могат да си партнират

Търговците могат да се запознаят с наличните национални общи и секторни органи, които биха могли да разглеждат спорове в техния бранш.

Ако търговецът продава стоки и услуги на крайни клиенти в други държави членки, да се запознае към кои трансгранични органи може да се обърне за сътрудничество. НАИС е точно такъв трансграничен център за АРС.

Могат да се проучат и възможности за партньорство с АРС органи за спорове с търговци от трети държави, ако търговецът работи като посредник.

Вътрешна процедура „Как реагираме на АРС писмо“

Разработването на вътрешна процедура, стъпка по стъпка, е полезна част от подготовката: кой получава писмото, кой анализира случая, как се стига до решение „участвам/отказвам“, кой подписва отговора.

Отделно може да се помисли за включване на срокове и резервни варианти за случаите, когато основният представител на търговеца по работа с жалбите от АРС центъра е в отпуск.

Обучение на екипа „Обслужване на клиенти“

Полезно е служителите на Отдел обслужване на клиенти да разпознават писмата с жалбите от АРС орган, защото много често влизат в общи пощенски кутии и остават неадресирани.

В нашата практика много често се случва, когато се обадим на телефоните за жалби или обслужване на клиенти, служителите да не адресират и подминат информацията, която им подаваме.

Същите тази хора трябва да знаят, че има срокове и мейлът, който разглеждат не е „просто още една клиентска жалба“ и че ще има последствия, ако не се адресира.

Координация с юристите

Юристите на търговците трябва да ги запознаят с новите разпоредби и да имат предварително изяснена позиция кога търговците да участват в АРС и кога не в решаване на спор.

Би била полезна и подготовката на шаблони за отговори, с добре съгласувани юридически текстове.

Защо е разумно търговците  да отговарят на жалби?

Правно погледнато, в някои случаи може и да няма формално задължение за отговор. Практически обаче:

• неотговорено писмо от АРС орган може да бъде използвано като индикатор за лошо сътрудничество в очите на регулатори и съд;
• потребителят така или иначе ще бъде информиран, ако търговецът откаже участие- това влияе на репутацията;
• често е по-изгодно да се реши спора на ранен етап, вместо да се стига до съд.

Затова реалистичният подход е търговците да изграждат навик да отговарят винаги.

Следете за още новини в nais.bg  и в профилите в социалните мрежи на НАИС- Facebook и LinkedIn.