Какво се променя в АРС директивата и защо това засяга всеки търговец

През ноември 2025 г. Съветът на ЕС одобри финалния текст на преработената директива за алтернативно решаване на спорове (АРС/ADR). Очаква се текстът да бъде приет от Европейския парламент в началото на 2026 г., а след това държавите членки да го транспонират в националното право.

С други думи - промените вече са политически договорени и е въпрос на време да станат задължителни. В какво се състоят те?

По-широк обхват на АРС споровете

Новата директива разширява материалния и географския обхват на АРС:

• Включват се ситуации от преддоговорната фаза, когато все още не е осъществена сделка между потребителя и търговеца. Такива са нелоялни търговски практики като заблуждаване относно цена, допълнителни разходи, които не са оповестени предварително или други условия, свързани с покупката, така че да подведат потребителя.
• Обхващат се договори, при които потребителят предоставя лични данни, което е типично за „безплатни“ дигитални услуги.
• Обхващат се спорове, свързани с доставка на дигитално съдържание и дигитални услуги.

Географският обхват също се разширява. Включват се спорове с търговци от трети държави, ако са изпълнени определени условия: съвместно искане на страните, съгласие на търговеца да се прилага правото на държавата, където живее потребителят, и ангажимент към процедурните правила на АРС органа.

Това означава, че все повече онлайн модели (абонаменти, платформи, приложения) попадат под АРС, включително и български търговци, които работят с клиенти в други държави.

Нови задължения за АРС органите – и индиректно за търговците

Директивата не засяга само търговците. АРС органите получават нови задачи:

• да информират страните за правото им да поискат преразглеждане на резултата от АРС;
• да могат да обединяват сходни случаи, ако потребителите са информирани и органът има капацитет;
• да приемат локални и трансгранични и спорове с търговци от трети страни;
• да гарантират, че обработването на лични данни е в съответствие с GDPR;
• да публикуват доклади за дейността си поне на всеки 2 години.

Тези изисквания ще доведат до по-структуриран и проследим процес.

Дигитални изисквания към АРС органите

Директивата въвежда и цифрови стандарти за АРС:

• уебсайтовете им трябва да позволяват онлайн подаване на жалби и документи по проследим начин;
• потребителят трябва да може да избере дигитален или недигитален формат за участие;
• процедурите трябва да са достъпни и приобщаващи (напр. за хора с увреждания, за различни езици).

За търговците това означава: все по-често контактът с АРС орган ще минава през добре поддържени дигитални канали, с ясни срокове и уведомления.

Автоматизирани средства и право на човешки преглед

Нов е и въпросът с използването на автоматизирани средства (вкл. алгоритми и други системи за автоматизирано вземане на решения):

• АРС органите трябва предварително и ясно да информират страните, ако използват автоматизирани средства в процеса.
• Потребителят и търговецът имат право да поискат човешки преглед на резултата.
• Продължава да се прилага чл. 22 от GDPR за автоматизираното вземане на решения.

Тоест, дори ако част от анализа на жалбата се прави автоматично, търговецът ще може да поиска човешка намеса.

Голямата новина за търговците: Задължение за отговор

Най-съществената промяна за бизнеса е новото задължение за отговор към АРС органите.

Всеки търговец, към когото има жалба и АРС орган изпрати запитване, вече ще има правно задължение да отговори в определен срок – дори ако не желае да участва в АРС. Това променя баланса: „мълчаливото игнориране“ вече не е приемлив вариант.

В следващата част ще разгледаме детайлно:

• какви са сроковете,
• какво се брои за „отговор“,
• какво се случва, ако търговецът мълчи.

Следете за още новини в nais.bg  и в профилите в социалните мрежи на НАИС- Facebook и LinkedIn.