Медиаторски дневник: Е-медиация като форма на АРС- предимства и предизвикателства- говорим от личен опит- Част 5
В първа част на тази поредица, посветена на е-медиацията като форма на АРС, разказахме за предимствата й, дължащи се на това, че е електронна, а именно Гъвкавост, удобство, икономичност. Всяко уеб-базирана услуга притежава тези характеристики, такъв е и случаят с електронната платформа на Център за АРС НАИС- nais.bg
После стана дума за предимства, дължащи се на писмената й форма- ефективност, ефикасност, креативност.
Разказахме и за ценностите от обществена значимост, които носи е-медиацията: социална отговорност и сигурност за здравето на участниците.
Разкрихме и за част от предизвикателствата на е-медиацията, свързани с изграждането на доверие между страните, заради виртуалния начин на комуникация.
Продължаваме да разказваме за други рискове, които крие е-медиацията, които ние пък не крием, а напротив, обръщаме внимание върху тях и се стараем да ги минимизираме, защото търсим максимално качество при решаването на казусите в нашия център.
Предизвикателства при е-медиацията: Опасност от подценяване на ангажиментите към процедурата и пасивност
Ако казусът е труден и попадне в задънена улица, има опасност някоя от спорещите страни да се откаже да участва, да прекрати процедурата или просто да спре да пише в чат екрана. В друг случай, особено, когато търговецът не е мотивиран да преговаря и няма достатъчно активност от потребителя, и/или медиатора в чат екрана, той просто може да спре да чати. Отново в ръцете на медиатора е ролята да поддържа разговора активен и страните заинтересовани, да ги мотивира да дават предложения. Важно е да се изтъкне общия интерес- за търговеца клиентът да е запазен, за да продължи да генерира оборот, а за потребителя, да не му се налага да сменя доставчик на продукти, които му харесват, особено ако са рядкост.
Предизвикателства при е-медиацията: Негативни писмените реплики
Ако някоя от страните напише нещо двусмислено и другата го изтълкува неправилно, има опасност тя да прекрати е-медиацията или просто да спре да чати. Ако тонът на потребителя е прекалено настъпателен или дори обиден, търговецът много бързо се отдръпва и спира да преговаря. Друга неприятна последица е, че веднъж написана негативна реплика, не се изтрива и остава видима в чата. Дори медиаторът да е успял да потуши емоциите, предизвикани от нея, те винаги могат пак да изплуват, ако отново попаднат пред очите на страните.
Предизвикателства при е-медиацията: Необходимост от точност и прецизност на изказа
Едно предизвикателство отново за медиатора. Освен, че трябва да има необходимия набор от знания по поробителско право, трябва да може да се изразява достъпно, кратко, ясно, точно и недвусмислено за страните. Сложните юридически термини могат да ги объркат. От друга страна, ако търговеца използва много професионален жаргон, това пък може да отблъсне жалбоподателя. Ролята на медиатора е да предотврати такъв развой и да запазва доверието на страните. Също така, като професионалист със сложен набор от умения, от право до психология, от него се очаква да вдъхва уважение и респект на страните и да владее положението в преговорите. Важно е да се изразява граматически правилно и без правописни грешки. За това и воденето на чат през мобилен телефон крие много рискове и не е желателно да се прилага редовно, а по-скоро за крайни случаи. Тогава е добре медиаторът да предупреди страните, че се налага да пише от мобилно устройство и са възможни некоректни изрази и грешки.
Следи нашата рубрика Новини в сайта ни nais.bg или профилите ни във Facebook и LinkedIn.
Ако си сертифициран медиатор и имаш добри познания по потребителско право, работил/а си дълги години в търговска фирма, работеща с крайни клиенти или в потребителска организация, можеш да кандидатстваш при нас за медиатор тук.
Ако си търговец и ти допада медиацията като начин да намираш решение на сложни казуси по жалби бързо, лесно, икономично, запазвайки отношенията с твоите клиенти, можеш да се регистрираш в нашата онлайн платформа за решаване на потребителски спорове тук. Пиши ни на office@nais.bg, за да проучиш възможността да тестваш безплатно нашата изцяло онлайн процедура по алтернативно решаване на спорове с клиентите ти. Прочети повече за възможността да станеш асоцииран член на НАИС тук.