Потребителска читанка: Какво да правим, ако не сме доволни от продукт или услуга?

На всички ни се случва да не сме доволни от обслужването на фирма или от продуктите, които сме си купили. Има решение и изход от такава ситуация. Не е необходимо да обявяваш търговеца веднага за измамник. При всички положения е добре да го информираш какво се е случило. Важно е да кажеш точно от какво не си доволен и как искаш да се реши казуса.

Ако не ти се чете текстът надолу, можеш да изгледаш това кратко филмче.

Кажи какво точно искаш и преговаряй

Често срещана грешка при подаване на жалби е, че потребителите забравят да изявят какво е тяхното желание за решение на проблем възникнал с търговец.

Ще кажеш, че няма начин желанието ти да се удовлетвори изцяло. Може и така да е, но винаги има възможност за преговори. Опитай да преговаряш директно с фирмата, на посочени от нея контакти- телефонен номер, мейл адрес или просто подай жалбата си в онлайн платформата на НАИС- nais.bg, където сам/а можеш да го добавиш, ако все още не фигурира в нея.

Нашата платформа също дава опция да водиш директни преговори с търговеца, и това се случва под формата на чат в удобен за всяка от страните момент, без да се налага да го правите по едно и също време.

Какво следва ако преговорите не успеят?

Независимо дали в разговор с търговеца в негов комуникационен канал или в платформата на НАИС, ако жалбата ти не е удовлетворена, не сте стигнали до споразумение, следващата ти стъпка е да го поканиш на алтернативно решаване на спор- АРС. При нас ползваме медиацията за тази цел- процедура, в която трето, безпристрастно и независимо лице, наречено медиатор, подпомага преговорите ви.

В случай, че до този момент си контактувал с търговеца по телефон или мейл, е необходимо да пуснеш наново жалба в нашия Център за АРС на nais.bg. Ако вече си подал такава жалба при нас и сте водили преговори в нашата платформа, само трябва да натиснеш бутон СТАРТИРАНЕ НА МЕДИАЦИЯ. Не забравяй, че процедурата е доброволна и търговецът може да не се съгласи да участва в нея. Ако обаче приеме да се включи, нашите медиатори ще имат грижата да ви помогнат да се разберете.

Важно е да се знае, че медиаторите не дават решения, дори не предлагат такива. Те само подпомагат страните да генерират самите те решения, по които да постигнат съгласие.

Крайни стъпки

Разбира се, че медиацията може да приключи с неуспех и отново да няма решение на спора ти  с търговеца. Естествено винаги можеш да подадеш жалбата си в КЗП, органът, който се грижи за това търговците да спазват Закона за защита на потребителите. Те са длъжни да направят проверка по случая, дори може да наложат глоба на търговеца при неизправност. В този момент вече няма да имаш уникалната възможност за преговори, чрез които да търсиш решение, удовлетворяващо в най-голяма степен твоето искане, защото органът е длъжен да накара търговеца да спазва закона, но не и да отговори точно на твоето очакване. Така че, препоръчваме да си запазиш тази опция като крайна стъпка. Напомняме ти, че винаги можеш да стартираш и съдебно производство, особено при спор с изключително висока стойност на интереса. АРС не те лишава ни най-малко от тази възможност.

Повече информация, относно правата ти като потребител можеш да прочетете тук. От 1.01.2022 ще влезе в сила нов закон, който също урежда потребителски права, а именно ЗАКОН ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ЦИФРОВО СЪДЪРЖАНИЕ И ЦИФРОВИ УСЛУГИ И ЗА ПРОДАЖБА НА СТОКИ.

Следи Новините на НАИС и по-специално рубриката „Потребителска читанка“, за още съвети и полезна информация относно правата ти и начините, по които алтернативното решаване на спорове – АРС могат да ти помогнат при спор с търговец.

Последвай и профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook, за да си винаги в час с най-новото в областта на онлайн решаването на потребителски спорове.