Публикацията е базирана на материал в уебсайта на Българска национална асоциация „Активни потребители“ (БНААП)

Когато сте се опитвали да върнете стока, закупена онлайн, чували ли сте фразите:

„Не може да върнете продукта, защото е изпробван!“

„Не е върнат в оригиналната си опаковка и затова ви отказваме!“

„Няма закон, който да ме накара да приема разопакован продукт!“

„Дължите ни 20% неустойка, ако сте изпробвали продукта, но от цената без отстъпка!“

„Отказали сте се от правото си на отказ, не може да върнете сокоизстисквачката!“

Всички тези аргументи са противозаконни и не трябва да ви отказват да подадете жалба към търговеца.

Правото на отказ е гарантирано за потребителя в ЗЗП

А зачитали ли сте се в Общите условия по сайтовете на търговците преди да купите нещо или да се абонирате за услуга? Нашият съвет и този на БНААП е да го правите. Често пъти там може да откриете и клаузи, които са нищожни, защото Законът за защита на потребителите НЕ позволява подобни уговорки.

Например, ако пише, че потребителят е длъжен да върне продукта, опакован по начин, който осигурява добрия му външен вид и задължително с опция за преглед, иначе търговецът може да откаже да приеме отказания продукт, подобна клауза е нищожна.

Търговецът няма основания да откаже връщането на стока, закупена онлайн, ако потребителят го е уведомил в рамките на 14-дневен срок от покупката.

А знаете ли, че търговецът е длъжен да ви уведоми предварително, че в случай на отказ вие, потребителят, поемате разходите за връщане, и това трябва да го пише в общите условия- още една причина да се зачетете в тях. Ако не го е описал и също така, ако ви е уведомил, че той поема разходите, това не е ваше задължение.

Предварителното уговаряне за неустойка при пробване на продукта също  е незаконна!

Нормално е да изпробвате уред вкъщи, за да видите дали функционира правилно. Това не може да е основание за търговеца да не ви възстанови цялата сума, ако сте заявили отказа в срок от 14 дни. Но много зависи как е изпробван продукта. Закона казва, че изпробването трябва да е в рамките на „необходимото“, но не е дефинирано какво означава това.

И все пак има случаи, в които потребителя няма право на отказ

Разбира се има случаи, в които не можете да върнете стока. Това са продукти, които от хигиенни съображения не може да се връщат като козметика, продукти с кратък срок на годност като храна, продукти изработени по поръчка, стоки или услуги, чиято цена зависи от колебанията на финансовия пазар, стоки в насипно състояние, които са се смесили с други и по този начин са станали неизползваеми, вестници и периодични издания и др., които са изброени в чл. 57 от Закона за защита на потребителите.

Какво може да се направи, когато сте в неясна хипотеза на закона?

Ако сте попаднали в някаква хипотеза, която не е изяснена добре от закона, например, изпробвали сте продукт, не отговаря на очакванията ви за фнукциониране, но търговецът твърди, че сте го захабили и отказва да го приеме или настоява да не ви компенсира със стойността. Или сте закупили продукт, който попада в обсега на забранените за отказ, или не е много ясно дали попада в тях.

При всички такива случаи е необходимо да се свържете с търговеца и да направите опит да се договорите. Необходимо е да подадете устно или писмено жалба в неговите комуникационни канали. Осведомете се преди това как и къде може да се направи това в Общите условия.

Един от начините е да подадете жалба е в нашия Център за алтернативно решаване на спорове (АРС) НАИС. АРС е процедура, която помага на страните да намерят решение, тогава, когато не е ясно кой е в правото си и кой не. Участието в подобна процедура е доброволно, но ако търговецът е солиден, държи на клиентите си и има желание да извърви и това последно разстояние, за да бъде клиентът му доволен, да се вслуша в неудовлетворението му след покупката, той би следвало да приеме да преговаря.

В Център за АРС НАИС, жалбите се подават бързо и лесно в нашата онлайн платформа. Търговецът решава дали да избере директни преговори с клиента си или да премине направо към медиация, при която се включва трето безпристрастно и неутрално лице, за да подпомогне решаването на спора.

Следете Новините на nais.bg за още новости в сферата на алтернативното решаване на спорове.