Задължение за търговците да отговарят на жалби ще влезе през 2026

Очакват се промени в АРС директивата, които ще засегнат местните законодателства през 2026 година. Новата АРС директива въвежда принципа „длъжен си да отговориш, дори да не участваш“. Това не означава задължително участие в процедурата, но поставя минимум на коректното поведение от страна на търговеца.

Какво е „Duty to Reply“ според директивата

Директивата въвежда ясно задължение:

• Търговецът е длъжен да отговори на запитване от АРС орган, породено от потребителска жалба.
• Това е отделно от въпроса дали участието в АРС е доброволно или задължително– директивата изрично уточнява, че задължението за отговор не е задължение за участие.

Тоест, търговецът може да каже „отказвам участие“, но не може да си позволи изобщо да не отговори.

Срокове за отговор

Директивата задава стандартизирани срокове:

• 20 работни дни за отговор по принцип;
• 30 дни за сложни спорове.

„Сложен“ спор може да бъде, например, такъв с много страни, голям обем документи или специфична техническа експертиза. Очаквано националното право и практиката на АРС органите ще дадат по-конкретни примери.

Какво се брои за отговор

Отговорът не е задължително съгласие за участие. В практичен план той може да включва:

• потвърждение, че търговецът приема да участва в АРС;
• мотивиран отказ за участие;
• искане за допълнителна информация;
• посочване на вече предприети стъпки спрямо клиента (напр. предложение за компенсация, вече изплатена сума, корекция на услуга).

Важно е отговорът да е ясен и да показва, че търговецът е запознат с жалбата и позицията на потребителя.

Какво става, ако търговецът не отговори

Ако в рамките на посочените 20/30 работни дни няма отговор:

• АРС органът може да приеме, че търговецът отказва участие и да затвори процедурата;
• потребителят ще бъде информиран за това;
• допълнителни последици могат да бъдат уредени в националното законодателство-  например глоби, вписване в регистър, негативни доклади, които да се подават към органите по контрол.

Тоест, мълчанието вече не е „неутрално“. Може да доведе до административни и репутационни последици.

Какво означава това за вътрешната организация на търговеца

За да не пропуснете срокове, имате нужда от базова структура:

Ясен контакт за АРС

• отделен имейл (напр. adr@firma.bg) или поне един централен клиентски имейл, който се следи ежедневно;
• вътрешно правило: всички писма от АРС органи се третират с висок приоритет.

Определен отговорник

• човек (или малък екип), който носи отговорност да координира: събиране на информация, чернова на отговор, съгласуване с ръководство или юрист.

Шаблони за отговори

• шаблон за участие;
• шаблон за мотивиран отказ;
• шаблон за случаи, в които спорът вече е решен с клиента.

Система за проследяване на срокове

• дори обикновена таблица с дата на получаване, краен срок, статус и отговорник е по-добра от нищо.

Ако търговците пренебрегнат тези минимални организационни стъпки, рискът да изпуснат срок и да натрупат негативи, правни и репутационни, е реален.

В следващата част ще минем през изключенията от задължението за отговор и как да прецениш реално кога те важат за твоя бизнес.

Следете за още новини в nais.bg  и в профилите в социалните мрежи на НАИС- Facebook и LinkedIn.