Какви са резултатите от проучване относно алтернативното решаване на спорове между потребители и търговци?

Вече публикувахме промените, които се подготвят в Директива 2013/11/EU, за алтернативното решаване на спорове (АРС) между потребители и търговци.

Преди да стигне до тези предложения Европейската комисия, направи мащабно проучване в страните членки на ЕС от април 2022 до юни 2022г.

Анкетата на проучването се състои от 14 въпроса, фокусирани върху следните теми:

• Опитът на респондентите в онлайн търговията на дребно като потребители и търговци през 2021 г.
• Цялостната осведоменост на респондентите относно механизмите за разрешаване на спорове, достъпни за потребителите и търговците
• Мнения на респондентите относно ролята на публичните органи в контекста на трансграничните търговски дейности от бизнеса към потребителите (B2C).

На анкетата са дадени общо 121 отговора.

Профил на респондентите

Потребителите и организациите, представляващи техните интереси, са участвали най-много в проучването. На въпросите от анкетата са отговорили и неправителствени организации, академични/изследователски институции и публични организации или органи, които не са свързани с АРС.

Респондентите са от общо 23 държави, представляващи 19 държави-членки на ЕС, Исландия, Норвегия, Обединеното кралство и Съединените щати. Най-голям брой отговори във всички категории респонденти са получени от Белгия (16), следвана от Германия и Холандия (по 15). От държавите Хърватия, Дания, Естония, Литва, Люксембург, Румъния и Словения не е имало отговори.

Опитът с онлайн търговията на дребно през 2021 г

По-голямата част от респондентите във всички категории заинтересовани страни (45; 60%) са купували стоки или услуги онлайн над 10 пъти през 2021 г.

Само 4 (5%) потребители отбелязват, че никога не са купували стоки или услуги онлайн през 2021 г.

Въпреки това, сред 8-те отговорили търговци, 3 (38%) съобщават, че делът на онлайн транзакциите е под 20% в техните данни за оборота през 2021 г.

Опит с потребителски спорове и използване на АРС/ОРС

Какво е ОРС? ОРС означава онлайн решаване на спорове, т.е. алтернативно решаване на спорове, което се извършва в онлайн среда, както е в Център за АРС НАИС.

Половината от всички респонденти (62) съобщават, че са имали потребителски спор (а именно оплакване, което е трябвало да ескалират, като се обърнат към трета страна) през 2021 г.

Във всички категории респонденти мнозинството отговаря, че когато са имали потребителски конфликт, през 2021 г., те са се обърнали към извънсъдебен вариант (а именно неутрална трета страна като арбитраж, омбудсман, медиатор).

Според резултатите от проучването, в сравнение с потребителите, търговците са по-склонни да използват услугите на адвокат, за да се справят със спор.

Във всички категории респонденти, по-голямата част от тях посочват, че знаят и биха използвали АРС отново. Мненията на потребителите обаче са по-негативни от тези на структурите за АРС и търговците, тъй като близо една пета не са заинтересовани да използват отново АРС за разрешаване на спорове.

71 (61%) респонденти от всички категории заинтересовани страни считат, че наличието на съдействие в процеса на АРС за потребителите е основният двигател, когато решат да се ангажират с АРС за разрешаване на спор.

При използването на платформата за ОРС на ЕС 90 (74%) всички респонденти заявяват, че няма да я използват или нямат интерес да я използват отново за разрешаване на спор или че изобщо не са знаели за съществуването й.

Промотиране на АРС

Според 75 (64%) от респондентите, най-добрият начин за информиране относно системите за АРС се смята национална/общоевропейска кампания, фокусирана върху АРС, използваща комуникационни канали като социални медии, телевизия/радио, вестник или специализиран потребител Кампания за права, обхващаща множество медии.

Предизвикателства, свързани с АРС

Анкетираните бяха помолени да изберат до 5 основни предизвикателства, които затрудняват използването на АРС от потребители и търговци в тяхната страна. 68 (58%) от анкетираните избират като най-голямо предизвикателство липсата на осведоменост относно АРС като механизъм за търсене на права и компенсация.

Две други предизвикателства, според 48 (40%) от респондентите, считани за значими за използването на АРС, са нежеланието на търговците да използват АРС, както и трудностите при разбирането на процеса.

Най-рядко са посочвани твърденията, относно липсата на независимост на структурите за АРС, цената на АРС за потребителите и предпочитанието да се използват съдилища като по-надеждни механизми.

В Център за АРС НАИС, процедурата по решаване на спор е безплатна за потребителите и тя се заплаща от търговеца.

Използване на други механизми, различни от АРС

Използването на потребителски организации за разрешаване на потребителски спор е опция, която се цени, както от потребителите, така и от търговците, въпреки че потребителите изглеждат по-малко заинтересовани от нея като цяло.

Търговците са по-склонни от потребителите да използват европейските потребителски центрове за разрешаване на спорове и са по-наясно с тяхното съществуване.

Заинтересованите страни във всички категории посочват, че имат по-ограничен интерес към колективните действия като механизъм за намиране на взаимно приемливо решение на техния спор.

Използване на цифрови инструменти и изкуствен интелект (ИИ) в АРС

Две трети от структурите за АРС са убедени, че настоящите процеси за решаване на спорове в държавите-членки са дигитализирани и лесни за използване, но останалите заинтересовани групи, по-специално представителите на потребителите не са съгласни.

В Център за АРС НАИС, целият процес, от подаването на жалбата, до подписването на споразумението е дигитализиран. Преговорите се извършват изцяло онлайн, под формата на чат между страните.

Във всички категории респондентите са съгласни, че използването на цифрови инструменти при разрешаване на спорове не е опция, достъпна за всеки, като мнението на потребителите е особено силно в това твърдение.

57 (50 %) респонденти от всички категории са отворени за използването на ИИ при потребителски спорове, но смятат, че крайното решение трябва да бъде взето от човек. Според резултатите от проучването, търговците са по-уверени от потребителите по отношение на използването на ИИ в разрешаване на спорове.

Роля на публичните органи и трансгранично сътрудничество

Според анкетираните, двете най-важни действия, които публичните институции трябва да предприемат, са в еднаква степен да повишат осведомеността, както на потребители, така и на търговци, относно правата на потребителите и че трябва да намерят начин да спрат търговците да нарушават закона (и двете избрани 48 пъти (41%)).

Мненията на потребителите и търговците са силно разнопосочни по отношение на това дали действията, предприети от публичните органи в тяхната страна, са достатъчно ефективни, за да гарантират, че законодателството за защита на потребителите се спазва добре. По-голямата част от търговците заявяват, че подобни действия са ефективни, но по-голямата част от потребителите не са съгласни.

Във всички категории респондентите са съгласни, че органите за защита на потребителите в тяхната страна са слаби, що се отнася до защитата на потребителите срещу незаконни практики, извършвани от търговци, установени извън ЕС.

Двата основни приоритета на трансграничното сътрудничество на органите за защита на потребителите трябва да бъдат разследването на нечестни търговци, участващи в трансгранични дейности (69/59%), и принуждаването им да спазват закона (66/56%).

Следете Новините на nais.bg за още информация относно АРС.