Какво е ОРС?
Какво е онлайн решаване на спорове (ОРС)?
ОРС означава онлайн решаване на спорове или това е най-модерната форма за АРС, базирана на съвременни технически средства.
В България единствените уеб-базирани системи за ОРС са тази на Европейския съюз и собствената електронна платформа на НАИС.
НАИС решава потребителски спорове и в двете системи.
Онлайн платформа на НАИС- nais.bg
НАИС създаде специално за българските потребители и търговци електронна платформа, в която бързо, удобно, лесно, от всяка точка на страната и по всяко време, спорещите страни могат да участват в решаване на диспута помежду им. За да се случи това е необходимо и двете страни да си направят регистрация в нея. Възможно е потребител сам да регистрира търговец, ако иска да подаде жалба към такъв, който все още няма регистрация в платформата на НАИС.
В платформата на НАИС страните могат да намерят решение по два начина, за които са разработени два отделни модула. Единият начин е директни преговори, а другият е медиация. Възможно е също страните първо да пробват да се разберат директно и след това, при невъзможност да се споразумеят да преминат към медиация, чрез натискане на бутон СТАРТИРАНЕ НА МЕДИАЦИЯ. Комуникацията се извършва посредством чат, като за всяко новопостъпило събитие в системата, страните получават известие по email.
Срокът за приключване на директните преговори е 30 дена, а за медиацията 90 дена от стартирането й. В случай, че някой от тези срокове изтече, системата автоматично прекратява случая. При директните преговори, независимо, че е изтекъл срокът, ако страните преценят, че искат да проведат медиация, могат да я стартират по всяко време.
Ако сте търговец, можете да се регистрирате в онлайн платформата за решаване на потребителски спорове, напълно безплатно от този линк като изберете таб ТЪРГОВЕЦ. Ако сте потребител, регистрацията става от същото място, но от таб ПОТРЕБИТЕЛ.
Потребителите могат да подават жалби срещу търговци от бутон ПОДАЙ ЖАЛБА.
Важно! В онлайн платформата на НАИС, Центърът за АРС НАИС разглежда спорове само на български език, за български граждани и фирми. В нея потребителите могат да подават жалби само на българки език във връзка с покупки извършени, както онлайн така и офлайн.
Онлайн платформа на Европейски съюз- ec.europa.eu/odr
Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) се предоставя от Европейската комисия, за да се гарантира по-безопасно и по-справедливо онлайн пазаруване в рамките на Европейския съюз. В нея всеки гражданин на ЕС може да подаде жалба на родния си език, във връзка с покупки, които са се състояли само онлайн, до търговци от всички държави на ЕС, както и Норвегия, Исландия или Лихтенщайн.
В ОРС платформата на ЕС потребителите и търговците могат да преговарят директно, чрез съобщения. Във всеки един момент те могат да изберат да се обърнат към орган за алтернативно решаване на спорове, който да ги подпомогне в преговорите. Търговците посочват местната структура, към която искат да се обърнат и потребителят се съгласява или не с избора. Срокът за договаряне на орган, който да разгледа спора е 30 дена. Пълния списък на локални структури за АРС можете да видите тук.
Необходимо е страните да имат регистрация в системата като потребителят може да регистрира търговеца при подаване на жалба, ако той все още няма профил в нея.
Ако сте търговец, можете подробно да се информирате защо платформата е важна за Вас на този линк. В случай, че нямате регистрация в нея, можете да го направите тук.
Потребителите, които искат да подадат жалба към търговец в платформата, могат да го направят от този линк.
Важно! В онлайн платформата на ЕС Центъра за АРС НАИС разглеждат жалби само, свързани с онлайн покупки, на всички европейски езици, включително норвежки и исландски, свързани трансгранични и локални спорове, т.е. потребителят и търговецът може да са от различни държави.
И двете системи позволяват прикачване на документи и се изпращат автоматични съобщения за новопостъпили събития на email адресите на страните.
И още нещо: В ОРС платформата на ЕС, търговци могат да подават жалби срещу потребители, с местоживеене в Белгия, Германия, Люксембург или Полша.