Наръчник за търговски лидери: Какви нови изисквания към търговците поиска BEUC да се въведат в Директивата за АРС на ЕС?

Преди няколко месеца Европейската потребителска организация BEUC излезе с препоръки към Европейската комисия за промени в Директивата за АРС 2013/11/EU.

След допитване до множество организации, имащи отношение към правата на потребителите и алтернативното решаване на потребителски спорове (АРС), организацията е стигнала до извода, че директивата не се прилага достатъчно обхватно в различните бизнес сфери и държави членки на ЕС.

Дефинирани са области за подобрение, като от особена важност е именно тази, свързана с нежеланието на търговците да участват в процедури по АРС по жалби срещу тях. BEUC препоръчва търговците да бъдат задължени да се включват в решаването на спорове с потребители, да участват добросъвестно, а не проформа и при сключване на споразумение, да го спазват и да не отказват обезщетение.

Организацията препоръчва, държавните органи да изискват органите по АРС редовно да докладват и оповестяват публично списък с търговци, които отказват да участват в процедури по АРС, не участват добросъвестно и не спазват договорените условия по споразумения по АРС.

Разбира се тук възниква веднага въпросът, доколко това ще накара търговците да изградят доверие и положително отношение към процеса и дали не се компрометира принципа на доброволност, който е основен в медиацията.

Има дискусия и по отношение на това, дали самото участие в процедурата по алтернативно решаване на спора да бъде задължително за търговеца или то все пак да остане доброволно, но участието на търговеца в структури за АРС, каквато е НАИС да бъде задължително. По този начин, търговецът ще има свобода да прецени дали да влезе в процедурата по решаване на спор или не, в случай, че той вече е имал принципно споразумение или напротив, няма такова и жалбата на потребителя е ескалирана до КЗП, което обезсмисля участието в помирителна процедура.

При всички положения, независимо дали участието в схеми за алтернативно решаване на спорове, каквато е Национална асоциация за извънсъдебни спогодби е задължително, или не, въпрос на престиж и изключително позитивен имидж е тяхното членство в такава структура. По този начин те демонстрират готовност да откликнат на жалби на техните клиенти, което показва активно отношение към казусите на недоволните потребители и готовност да повишат качеството на обслужването на техните клиенти.

Как търговец може да стане асоцииран член на НАИС прочетете в страницата За търговци в сайта на асоциацията nais.bg.

Повече за ползите от адресирането на жалбите на недоволните клиенти, може да научите в публикации от рубриката Наръчник за търговски лидери в страница Новини на nais.bg.