За търговци

Какво значи да си асоцииран член на НАИС?

Асоцииран член на НАИС може да стане всяка търговска фирма/доставчик на стоки и услуги, включително доставчици на посреднически онлайн услуги и търсачки, по регламент 2019/1150 на ЕС.

Всички асоциирани членове участват в Камарата на търговците без право на глас. Те имат право да посочват и оповестяват НАИС като орган за решаване на  спорове с техните клиенти. Само асоциирани членове могат да ползват пълния спектър от услуги на Център за АРС НАИС.

При подадена към тях жалба в онлайн платформата на НАИС, те решават дали да преговарят директно с клиента си или да поискат провеждане на процедура по по АРС чрез медиация.

ВАЖНО! В Център за АРС НАИС, асоциирани членове, доставчици на посреднически онлайн услуги и търсачки, решават спорове с техните търговски партньори изцяло чрез медиация, извън онлайн платформата на НАИС, чрез популярните приложения за видео конференция.

Освен към Асоциирани членове, потребителите могат да подават жалби и към търговци, които не членуват в НАИС. Във формата за подаване на жалба, те посочват данни на търговеца и на практика го регистрират в онлайн платформата на НАИС.

Защо да стана асоцииран член на НАИС?

Всеки търговец може да се регистрира абсолютно безплатно в Център за АРС НАИС, но само Асоциираните членове на НАИС  получават уникалната възможност да решат бързо, лесно, удобно, ефективно и икономично споровете с недоволните си клиенти в специално разработената иновативна и единствена по рода си в Европа онлайн платформа- НАИС платформа.

Търговци-доставчици на посреднически онлайн услуги и онлайн търсачки, са задължени по регламент 2019/1150 и по Закона за електронната търговия, да посочат в общите си условия поне 2 органа за извънсъдебно решаване на спорове с медиация, към които са готови да се обърнат при опитите за постигане на споразумение с бизнес ползвателите, по спорове, възникнали във връзка с предоставянето на съответните посреднически онлайн услуги, включително на жалби, чието решаване не е било възможно посредством вътрешната система за разглеждане на жалби на посредника. 

Какви предимства имам като асоцииран член на НАИС?

• Като асоцииран член, Вашата фирма може да реферира към НАИС като организация, която решава спорове с клиентите Ви, да сложи линк на сайта си към нас, да присъства в списъка с асоциирани членове на НАИС, който се оповестява публично на сайта ни в секция Асоциирани членове.
• Вашата фирма ще има не само достъп до услугите на НАИС платформата, но ще може да получава на годишна база и статистики.
• На базата на анализа на тези статистики, фирмата Ви ще може да набележи мерки за подобряване на своите продукти и/или услуги.
• Служителите на Асоциираните членове могат да участват безплатно в специално организирани обучения и семинари на НАИС, посветени на добри практики и информация относно ефективността от разглеждането на жалби, воденето на преговори и ефективността от алтернативното решаване на спорове.

Как да стана асоцииран член на НАИС?

• За да стане Вашата фирма асоцииран член на НАИС, първо трябва да я регистрирате в страницата ни тук.
• След това е необходимо да се заплати годишния членски внос.

Колко е членският внос?

Членският внос е 200 лв. и е за период от 12 месеца. Подновява се най-късно един месец преди стартирането на новия период на членство.

Асоциираното членство дава право на търговеца да посочва и оповестява Център за АРС НАИС като орган за решаване на спорове с клиентите му,  да ползва пълния спектър от услуги на НАИС, да получава статистики и анализи от онлайн платформата за ползваните от него услуги, да участва в събития, семинари и обучения, организирани от НАИС.

Годишната такса за асоциирано членство, както и кредити за услугите на Център за АРС могат да се заплатят чрез банков превод към:

Първа инвестиционна банка

BG91FINV91501216791708 BGN

BIC:FINVBGSF

Получател: Национална асоциация за извънсъдебни спогодби- НАИС

При плащане на годишен членски внос:

Основание: годишен членски внос на ….(име на компанията и ЕИК)

При закупуване на кредити:

Основание: ….. (в цифри, бройката на кредитите) бр. кредити за директни преговори и/или …. (в цифри бройката на кредитите) бр. кредити за медиации

Защо ми е необходимо да получавам жалби като търговец в Център за АРС НАИС?

• Широко разпространена заблуда е, че ако една фирма няма жалби от клиентите си, значи всичко е наред. Жалбите от неудовлетворените клиенти не са опасно нещо, а шанс за фирмите да се вгледат по-добре в грешките, които допуска в обслужването, комуникацията, работата с тях и вътрешните си процеси. За всеки клиенти подал жалба има шанс да остане лоялен, ако се проведат преговори в добър дух и желание за взаимно изгодно споразумение.
• НАИС дава възможност на асоциираните си членове да получават жалби от клиентите си, които по някаква причина не са пожелали да контактуват с търговеца по друг начин, а са избрали да подадат жалба пред независима организация. Освен това, могат да проведат преговори по лесен, удобен, ефективен и икономичен начин в нашата НАИС платформа. В случай, че не могат да постигнат споразумение, във всеки един момент страните могат да поискат асистирани преговори, с помощта на трето лице, медиатор, който да им съдейства в преговорите помежду им.
• В случай, че вече са проведени директни преговори между потребител и търговец в комуникационните канали на последния, но не се е стигнало до споразумение, те могат да потърсят Център за АРС НАИС, за провеждане на медиация, с помощта на трето неутрално, независимо и безпристрастно лице- медиатор. Необходимо е клиентът да пусне жалба към търговеца в НАИС платформата, а търговецът да избере провеждане на процедура по медиация, още в самото начало, при отваряне на жалбата, като избере използването на кредит за медиация.

Кой може да се регистрира в Център за АРС НАИС?

• В нашия център за АРС могат да се регистрират абсолютно безплатно, както потребители, така и търговци без ограничения.
• Също така, в него могат да се регистрират и медиатори. Медиаторите кандидатстват и ако са одобрени от УС на НАИС, получават достъп до онлайн платформата на НИС.

Кандидатствайте за медиатор тук.

Подробна инструкция за регистрация и употреба на онлайн платформата на НАИС можете да изтеглите тук.

Кои фирми са асоциирани членове на НАИС?

Пълен списък с асоциираните членове на НАИС можете да намерите в меню АСОЦИИРАНИ ЧЛЕНОВЕ.

Какво е АРС?

АРС е алтернативно решаване на спор. Алтернативно е, защото се решава извън съда. Ние избрахме медиацията като форма за алтернативно решаване на спорове, защото е доброволна за страните, по-бърза и ефективна е от съдебното производство, страните имат яснота и контрол върху финалното решение по техния спор и което е най-важно, защото медиацията съхранява отношенията между потребител и търговец.

Какво е НАИС платформа?

НАИС платформата е иновативна система, единствената по рода си в България уеб базирана платформа, осигуряваща виртуалната среда, в която се решават споровете между потребители и търговци. Благодарение на нея Център за АРС НАИС извършва своята дейност качествено, ефективно, бързо, лесно по всяко удобно за страните време, където и да се намират. 

Етапи на развитие на НАИС платформата:

• В първи етап от развитието си до юни 2020 г, НАИС платформата даваше възможност на потребители да подават жалби към търговци-Асоциирани членове, само ако предварително са провели преговори с тях, в комуникационни канали, разработени от самите търговци. В НАИС платформата можеха да провеждат процедура по решаване на потребителски спор, само ако не са били удовлетворени от отговора на жалбата или не са получили такъв. Условията от евентуалното споразумение, постигнато при решаване на спора се въвеждаха в платформата и тя генерираше споразумение, с което страните се съгласяват.
• След юни 2020 вече е възможно потребители да подават жалби към търговци не само в техните комуникационни канали, но и в онлайн платформата на НАИС. Търговецът може да избира дали да преговаря директно с потребителя, в специално създаден за това нов модул или да избере алтернативно решаване на спора с помощта на медиатор. В случай, че страните не могат сами да стигнат до взаимноизгодно споразумение, във всеки един момент, всяка от тях може да поиска асистирани преговори чрез медиатор. По този начин вярваме, че клиентите ще бъдат насърчени да споделят причините за недоволството си, а на фирмите да получат максимална обратна връзка от тях, за да имат шанс да удовлетворят нуждите им и да ги запазят като такива.

Колко е срокът за провеждане на директни преговори между потребители и търговци?

Максималният срок за директно преговаряне е 30 дена от одобрението на жалбата като допустима. 

Колко е срокът за провеждане на медиация?

Максималният срок за провеждането й е 90 дена от получаване на съгласие от двете страни в НАИС платформата.

Как се подбират медиаторите в Център за АРС НАИС?

Подбираме нашите медиатори по специално разработен списък от критерии. Освен това, нашите медиатори се съгласяват с етичния кодекс за водене на АРС на НАИС.

Кандидатствайте за медиатор тук. 

Какви други такси се заплащат от търговеца?

В зависимост от нуждите и избора на търговеца, той може да използва НАИС платформата за:

• Директни преговори по жалби от негови клиенти, подадени в Център за АРС НАИС
• Медиация , в случай, че двете страни не са стигнали до споразумение при директни преговори.

За да проведе директни преговори по жалба, търговецът трябва да си е купил кредити за тях. Пакет от 8 кредита струва 80 лв. и покрива фиксиран брой от 8 жалби, по които търговецът може да решава спорове директно с клиентите си в НАИС платформата.  Броят кредити, които търговецът купува, зависи от неговите нужди. Препоръчително е този пакет да се заплати веднага след придобиването на членство в НАИС. В противен случай, ако се изчаква до постъпване на първата жалба, докато се извършва банковия трансфер тече максималният период за провеждане на директните преговори, а той е 30 дена от одобряването на жалбата като допустима. В този смисъл, за да има достатъчно време да преговаря с клиента си, търговецът трябва да заплати тази такса максимално рано.

След заплащането на таксата за директни преговори, фирмата получава достъп до съдържанието на жалбата към него, както и към модула на НАИС платформата, предназначен за провеждане на виртуални директни преговори с клиентите му. След изчерпване на пакета, фирмата трябва да закупи нов пакет, в противен случай няма да има достъп до съдържанието на жалбите, които са подадени към него.

Таксата за медиация е 110 лв. и се заплаща най-късно непосредствено преди провеждането й. Ако търговецът прецени, може да купи няколко кредита и по този начин да заплати за няколко медиации напред. Таксата е дължима, независимо от резултата, до който са достигнали страните при процедурата по решаване на спора, т.е. независимо дали са стигнали до споразумение или не. Тя покрива възнаграждението на медиатора, неутрално, независимо и безпристрастно лице, с експертни познания, чиято грижа е да подпомогне страните да достигнат до споразумение. Нашите медиатори са подбрани по специално разработен списък от критерии, за да гарантираме качеството на медиациите в нашия Център за АРС НАИС.  

Годишната такса за асоциирано членство, както и кредити за услугите на Център за АРС могат да се заплатят чрез банков превод към:

Първа инвестиционна банка

BG91FINV91501216791708 BGN

Получател: Национална асоциация за извънсъдебни спогодби- НАИС

При плащане на годишен членски внос:

Основание: годишен членски внос на ….(име на компанията и ЕИК)

При закупуване на кредити:

Основание: ….. (в цифри, бройката на кредитите) бр. кредити за директни преговори и/или …. (в цифри бройката на кредитите) бр. кредити за медиации

Регистрирай се като търговец в НАИС платформата тук.

Как мога да прекратя членството си в НАИС?

Членството в НАИС се прекратява при липса на постъпил нов годишен членски внос след изтичането на 12-месечния период, или чрез подадено заявление.

Важно! При прекратяване на членство преди изтичането на 12-месечния период, за който е платен годишен членски внос, последния на се възстановява.

Мога ли да бъда изключен като асоцииран член на НАИС?

НАИС се стреми да промотира добри практики в обслужването на клиентите в България, търси начин да подпомогне своите асоциирани членове да подобрят качеството на тяхното обслужване, стреми се да допринесе за съхраняването да добрите взаимоотношения на фирмите дори с неудовлетворените клиенти и да отговори максимално бързо и адекватно на нуждите на своите членове. За тази цел се налага постоянно да се развива онлайн платформата и да си подобряват услугите на Център за алтернативно решаване на спорове НАИС. В тази връзка, НАИС има изискване към асоциираните членове да плащат редовно членския си внос. При неплащане, неетично поведение на фирмата към асоциацията и други действия, описани подробно в Устава (линк към устава) се налага да се прекратява членството.

Как се финансира дейността на НАИС?

Дейността на НАИС се финансира от членския внос на асоциираните членове, от такси за провеждане на директни и асистирани преговори, по програми на ЕС и чрез дарения.

Виж най-често задаваните въпроси от потребители тук.