Потребителска читанка: Какво е ограничена рационалност и защо е важно да знаем за нея?

Случвало ли ти се е докато си браузваш в нета да се появява реклама за намалена цена, на нещо, което искаш да си купиш и си гледал онзи ден в един онлайн магазин? Бързо влизаш в сайта гледаш, че цената е специално за теб конфигурирана и край- поръчваш си го.

Това е щастлива развръзка, защото все пак купуваш нещо, което ти е било необходимо.

Но има и друг вариант. Детето ти играе на твоя смарт телефон на някаква игра. По някое време разбираш, че сметката ти за телефона е набъбнала. Оказва се, че някой невинен електронен шампион е купувал бустери за играта. Не издържало детето на напрежението и напазарувало. Само 5 лв. Другата седмица пак така, после пак и накрая следва сериозен разговор.

Не му се карай много на детето. Понякога и ти може да се подхлъзнеш и да купиш някоя джаджа, дето си я видял във Фейса. Появила ти се е в дясно от стената на реклама, и то няколко пъти за последните 2 дена, харесала ти е. Междувременно са й намалили цената от 55 лв. на 35 лв. и не щеш ли, след 3 дена вече пристигнала в офиса ти. Само че, после се оказва, че не ти е трябвала толкова много, а на всичкото отгоре в друг сайт я има за 15 лв.

Кажи на половинката ти да не ти се кара много. Това не е защото си неразумен потребител, а защото ние хората имаме  така наречената ограничена рационалност. Просто не сме машини, които взимат само добре обмислени решения, базирани на точни критерии, а правим холистичен избор, на база на информация, с която в момента разполагаме. Имаме кратък период на концентрация, възможности, време, ресурс и за това използваме така наречените евристични методи- общи правила, на базата, на които взимаме оптимални решения. Само че, по време на избора си сме рационално ограничени от различни видове когнитивни грешки. Ето някои от тях, които често допускаме като потребители:

• Ефект на закотвянето или на английски anchoring effect. Това ни се случва, когато взимаме решенията си, базирайки се на първоначално подадената ни информация. Например, като този случай, в който си видял на рекламата във Фейса, че цената на джаджата е 55 лв. и после като си мернал последващата реклама за намалението до 35 лв. не си издържал и си си я купил.
• Bandwagon effect, което би могло да се преведе като ефект на модата, или това е склонността ни да ценим нещо, просто защото други го ценят. Например, гледаш в някакъв онлайн магазин съдове за готвене. От единия долен ъгъл на екрана изскачат съобщения как някой си е купил в тоя момент тенджера. След малко пак ти пюка компютъра и на екрана пак изскача съобщение, че още някой си е купил. Щом са толкоз популярни тия тенджери, значи са хубави и ти решаваш също да закупиш.
• Ефект на подразбирането или default effect е склонността ни да се придържаме към стандартни опции. Така има опасност никога да не разбереш, че съществува услуга, която е по-добре конфигурирана за твоите нужди.
• При ефекта на рамкирането, framing effect, се влияем силно от контекста, в който ни е представена информацията. Например, четеш в някакъв lifestyle сайт за известни личности, които са стилно облечени, носят някакви скъпи марки дрехи и бижута, изглеждат страхотно и хоп до статията една реклама на някаква дрешка, която ти изглежда супер яко. Не е много евтина, ама много прилича на онази блузка, дето е облечена с нея красивата известна актриса. Кликаш, на рекламата и си вече в онлайн магазин, от който си купуваш блузката, нищо, че вече имаш в този цвят друга.
• Ефекта на оскъдността или scarcity effect ни изкушава, когато се притесняваме дадено нещо да не се изчерпа. Влизаш да правиш резервация за хотел. Обаче, докато обмисляш офертата, сайтът ти сервира информация в реално време, че още 20 човека гледат същата оферта и са останали само 2 стаи от твоя тип. От страх да не се изчерпат, бързаш да резервираш. След няколко дена разбираш от приятелите, с които ще пътувате заедно, че стаите не само не са свършили, ами на тях платформата е дала отстъпка.
• Ефект на потъналите разходи или sunk cost fallacy е когато имаш склонност да продължаваш да правиш нещо, просто защото вече си инвестирал много време и пари, въпреки, че това действие е уронващо за теб. Абонирала си се за някакво приложение да учиш чужд език, щото ще пътуваш в тая държава скоро. Не ти остава много време за него, ама се надяваш, че скоро ще имаш и ще седнеш да научиш някоя друга фраза, поне да можеш да четеш менюто в ресторанта и да си поръчаш. Абонаментът си тече, всеки месец ти се удържа сума от картата, но ти все не намираш това време. Не го спираш, защото вече си инвестирала и още таиш надежда, че ще научиш езика някой ден. Накрая си даваш сметка колко много пари отиват за нещо, което не ползваш и се чудиш защо си си го причинила.

Разбира се човешко е да се греши. Проблемът е, че специалистите, които създават умните алгоритми на онлайн магазините използват точно тези грешки и когато софтуерът събере информация, съответстваща на определен поведенчески модел, подсказващ, че сме склонни на дадена когнитивна грешка, ни залагат малки капани, за да се поддадем и дадем парите си.

Това не е толкова страшно, защото в края на краищата управлението на този процес е в наши ръце. Ние взимаме крайното решение. Просто трябва да сме наясно, когато ни се случва нещо такова, да спрем за момент и да помислим. Чак след това да взимаме решението за покупката.

Да не забравяме, че ние бихме могли да се възползваме по-най добрия начин от това, което изкуствения интелект прави за нас. Той ни спестява безкрайно ровене в мрежата като подбира за нас предложения, които може би ще ни харесат. Да бъдеш информиран за намалението на цена е хубаво нещо, особено ако следиш от известно време цените на продукта, който търсиш.

Но дори да сбъркаш, винаги имаш правото и опцията да се откажеш от услугата или върнеш стоката в 14 дневен срок. Това право ти го дава Законът за защита на потребителите. Стига продуктът/услугата да не е направен специално за теб, защото трудно се реализира такова нещо, ако се откажеш от него. Ако се колебаеш за нещо след покупката, не си доволен, чувстваш се излъган, винаги можеш да пуснеш жалба към търговеца. Дори това да не помогне, обърни се към Центъра за алтернативно решаване на потребителски спорове към Национална асоциация за извънсъдебни спогодби- НАИС. НАИС платформата ще препрати жалбата ти към търговеца и ще го покани да решите спора си в нея. Медиаторите ще се постараят да ви помогнат да намерите взаимноизгоден изход от ситуацията ви. Ако това не сработи, винаги можеш да подадеш жалба към КЗП.

В следващите статии от „Потребителска читанка“, ще разбереш в какви ситуации можеш да изпаднеш, поддавайки се на когнитивните грешки. Следи за тях на профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook, както и в страницата НОВИНИ  на nais.bg, за да  защитиш по-добре портфейла и интересите си като потребител.