Закъснял или отменен полет: какви нови права ще имат пътниците

Предварителното европейско споразумение за правата на авиопътниците запазва основната защита при закъснение над три часа, но въвежда по-ясни срокове, по-лесно подаване на претенции и по-силно право на пренасочване.

Промените целят потребителят да не бъде оставян сам да търси информация, формуляри, хотел или алтернативен полет в момент, когато пътуването му вече е нарушено.

Какви обезщетения ще се дължат

При пристигане със закъснение над три часа или при отмяна, за която пътникът е уведомен по-малко от 14 дни предварително, обезщетението ще бъде:

• 250 евро за полети до 1500 км;
• 400 евро за полети в рамките на ЕС над 1500 км и за други полети между 1500 и 3500 км;
• 600 евро за останалите по-дълги полети.

При определени дълги пътувания обезщетението може да бъде намалено с 50%, когато пътникът е пренасочен и достига крайната си дестинация с ограничено закъснение.

Обезщетение не се дължи, когато авиокомпанията докаже, че нарушението е причинено от извънредни обстоятелства, които не е могла разумно да предотврати.

Авиокомпанията ще трябва активно да информира пътника

Един от съществените проблеми на сегашната система е, че много пътници не знаят дали имат право на обезщетение и как да го поискат.

Според договорения текст авиокомпанията трябва до 96 часа след приключване на нарушеното пътуване да изпрати електронна информация за правата и начина за подаване на претенция.

Превозвачът трябва:

• незабавно да потвърди получаването на искането;
• да вземе решение в срок до 30 дни;
• да изплати обезщетението или да даде мотивиран отказ;
• да посочи възможностите за последваща жалба или извънсъдебно решаване на спора.

Пътникът ще разполага с девет месеца, за да подаде претенцията си.

Какво ще се случва, когато няма предложено пренасочване

Авиокомпанията ще трябва да организира пренасочване възможно най-бързо. То може да бъде:

• с друг полет на същата авиокомпания;
• с друга авиокомпания;
• от друго близко летище;
• по различен маршрут;
• с друг подходящ вид транспорт.

Когато авиокомпанията не предложи реална възможност за пренасочване в рамките на три часа, пътникът ще може сам да организира пътуването си.

В този случай ще може да поиска възстановяване на разумните разходи до определен лимит, който може да достигне 400% от цената на първоначалния билет.

Това правило е особено важно при масови отменяния, когато превозвачът предлага следващ собствен полет след няколко дни, въпреки че има по-ранна възможност с друга компания.

Каква грижа се дължи по време на чакането

При продължително закъснение пътниците ще имат право на:

• напитки и освежителни продукти през определени интервали;
• храна след третия час и допълнително при по-продължително чакане;
• достъп до интернет;
• две безплатни телефонни обаждания;
• хотелско настаняване, когато е необходима нощувка;
• транспорт между летището и мястото за настаняване.

Договореният общ лимит за хотелско настаняване е до три нощувки.

Когато превозвачът не предостави задължителната грижа, пътникът може да закупи необходимото сам и да поиска възстановяване на разумните и доказани разходи. Затова е важно да се пазят касови бележки, фактури и потвърждения за плащане.

Нови права за багаж, бордни карти и семейства

Пътникът ще има право безплатно да носи поне един личен предмет, който се побира под седалката.

При сравняване и резервиране на билет цената, включваща стандартен ръчен багаж, трябва да се показва ясно. Авиокомпаниите ще могат да предлагат и по-ниска тарифа без такъв багаж, но това трябва да бъде прозрачно обозначено.

Договорени са още:

• безплатно място за дете под 14 години до придружаващ възрастен;
• безплатна корекция на очевидна грешка при изписване на името;
• възможност за получаване на цифрова бордна карта без задължително създаване на профил или инсталиране на приложение;
• приемане на разпечатана бордна карта след извършен check-in;
• забрана пропуснатият полет на отиване автоматично да обезсилва обратния билет.

По-силна защита за хората с намалена подвижност

Пътниците с увреждания или намалена подвижност ще получат приоритетна помощ и по-ясно право на обезщетение, когато летище или превозвач не осигури необходимото съдействие.

Защитата обхваща и помощните средства за мобилност, както и признатите кучета асистенти.

Какво е мястото на АРС при споровете с авиокомпании

АРС означава алтернативно решаване на спорове. Това е извънсъдебна процедура, при която спорът между потребител и търговец се разглежда от независимо или безпристрастно звено.

Обичайният ред започва с писмена претенция до авиокомпанията. Ако тя бъде отхвърлена или остане без удовлетворително решение, пътникът може да се обърне към компетентния национален орган, към структура за АРС или към съда.

В България националният орган по прилагането на Регламент 261/2004 е Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“.

Окончателният европейски текст трябва ясно да определи връзката между:

• жалбата до авиокомпанията;
• националния контролен орган;
• органите за АРС;
• съдебната защита.

До публикуването на окончателната редакция не е коректно да се твърди, че участието на всяка авиокомпания във всяка АРС процедура непременно ще бъде задължително. Това ще зависи от финалния текст и от правилата за неговото прилагане в съответната държава.

Какво трябва да направи пътникът при проблем

1. Да поиска писмена информация за причината за закъснението или отмяната.
2. Да запази резервацията, бордната карта и съобщенията от превозвача.
3. Да пази всички документи за направени разходи.
4. Да подаде претенция директно до авиокомпанията.
5. При отказ да използва компетентния национален орган, АРС или съдебна процедура.

Често задавани въпроси

Трябва ли да използвам посредническа фирма за обезщетение?

Не. Пътникът може сам да подаде претенция директно до авиокомпанията, без да плаща процент от обезщетението.

Какво става, ако авиокомпанията твърди, че има извънредни обстоятелства?

Превозвачът трябва да докаже обстоятелството, връзката му с конкретния полет и предприетите разумни мерки.

Мога ли да използвам АРС, без да съдя авиокомпанията?

По принцип да, когато за конкретния спор има компетентен орган за алтернативно решаване. Обикновено първо трябва да е подадена претенция до превозвача.