Какво е АРС?
Какво е алтернативно решаване на спорове (АРС)?
АРС означава алтернативно решаване на спорове. Алтернативно е, защото се решава извън съда. АРС е най-модерният, бърз и икономичен начин за решаване на спор между търговска фирма и недоволен потребител.
АРС в Център НАИС чрез медиация
В основата на нашата процедура по АРС стои медиацията. Избрахме я като способ за алтернативно решаване на спорове между търговци и потребители заради нейните основни 4 предимства: равнопоставеност, яснота и контрол върху процеса, бързина и ефективност, доброволност.
РАВНОПОСТАВЕНОСТ
Медиацията гарантира равнопоставеност между потребители и търговци по време на процедурата. Потребителят и търговецът обсъждат с помощта на медиатор възможните решения на проблема.
Медиаторът е неутрален – не дава решения, съвети и оценки по спора. Той улеснява преговорите между страните като независим помощник.
ЯСНОТА И КОНТРОЛ
При липса на съгласие в процеса на медиация всяка една от страните има право да прекрати процедурата без правни последици. По този начин потребител и търговец имат през цялото време яснота и контрол върху крайното решение, което ще трябва да изпълняват и по никакъв начин не могат да се окажат изненадани с неприемливо, но задължително за тях решение.
БЪРЗИНА И ЕФЕКТИВНОСТ
Медиацията е по-бърза и икономически по-ефективна и за двете страни – търговци и потребители:
- спестява такси и разходи за съдебни производства;
- спестява разходи за пътуване, когато страните се намират в различни точки на страната;
- безплатна е за потребителите;
- пести време за разрешаване на спора в сравнение със съдебно производство и в сравнение с други форми за АРС, изискващи физическо присъствие на страните в един и същ момент;
- намалява загубите от продължителното нерешаване на спора.
ДОБРОВОЛНОСТ
Постигнатата при медиация спогодба е доброволна за потребителя и за търговеца. Това е „win-win“ формула за разрешаване на спорове. Двете страни обсъждат възможностите за постигане на решение и се съгласяват с него. За разлика от съдебното производство, медиацията:
- Дава възможност за постигане на взаимноизгодно решение,
- Съхранява отношенията между потребител и търговец,
- Благоприятства продължаването на тяхното партньорство и
- Укрепва доверието помежду им.
ОРС в Център НАИС
НАИС предлага е последно поколение, уеб базирано алтернативно решаване на спорове (АРС), което се извършва изцяло онлайн (ОРС), без да се налага физическо присъствие на страните. Комуникацията се води лесно и удобно, по време, когато е възможно за всеки от участниците чрез съобщения под формата на чат в общ екран и известия по e-mail.
АРС чрез директни преговори
Един от най-лесните, икономични и естествени начини за решаване на потребителски спор е чрез директни преговори. Потребителят отправя жалбата си директно към търговеца и двете страни търсят решение чрез преговори помежду си. Център за АРС НАИС предлага такава опция в своята онлайн платформа. Препоръчва се преди да се премине към медиация да се изпробва първо този метод.
Помиряването като АРС
Подобно на медиацията, при помиряването се подпомагат страните да постигнат споразумение. Въпреки това помирителят може да вземе по-активна роля в предлагането на решения. Подобен е процесът при решаване на спорове от помирителните комисии на Комисията за защита на потребителите. Методът е подходящ също за трудови спорове и международните бизнес конфликти.
Алтернативно решаване на спорове чрез арбитраж
При арбитража страните представят своите аргументи пред независим арбитър или панел от арбитри, които вземат обвързващо решение. За разлика от медиацията, решението на арбитъра е правно обвързващо. Процедурата е по-бърза и по-икономична от съдебното производство, което подлежи на стриктни правила на съда, т.е. то е по-формален и подробен процес. Изборът между тях зависи от специфичните нужди и предпочитания на страните в спора. Прилага се предимно при търговски и международни спорове. В Европейския съюза арбитража е широко разпространен за решаване на потребителски спорове, за разлика от България, където той е забранен за потребителски от законодателството.
Омбудсман
Омбудсманът служи като независим посредник при потребителски спорове. Той преговаря и предлага решения, съчетавайки интересите на потребителите и търговците. Омбудсманът като институция има право да сезира конституционния съд или прокуратура, ако има основания и също да прави предложения за промени в законодателството.
Фасилитиране (подпомагане)
Неутрален фасилитатор помага подпомага страните да адресират проблема. Подобна функция могат да изпълняват потребителски организации или Европейските потребителски центрове, които, без да са АРС органи сами по себе си, посредничейки между потребители и търговци, на практика подпомагат преговорите между тях.
Колаборативно право
При този метод всяка страна е представлявана от адвокат и всички се задължават да разрешат спора без съдебен процес. Те работят заедно, за да намерят взаимно приемливи решения. Този метод най-често се използва семейните спорове, но може да се приложи и при различни граждански казуси. Не е толкова подходящ за решаване на потребителски спорове.
Оценъчно помиряване или мини-съдилище
Оценъчното помиряване или мини-съдилище е структуриран процес за помиряване, включващ кратка версия на съдебен процес, където независим съветник предоставя оценка на силните и слабите страни на делото. Използва се най-вече при сложни бизнес спорове.
Всички изброени методи на АРС предлагат гъвкавост и ефективност, които ги правят привлекателна алтернатива на традиционната съдебна процедура. Изборът на метод зависи от характера на спора и предпочитанията на засегнатите страни.