Медиаторски дневник: Безпристрастност

Из записките на един медиатор във времена на пандемия.

Всякакви съвпадения със събития хора са случайни, казусът е сборен от няколко различни.

Усети, как гневът и възмущението я заляха, когато прочете написаното. Не можеше да повярва, че в такава реномирана компания, в 21 век, някой може да разсъждава по такъв женомразски начин. На английски даже си има термин за това- misogyny. Като майка на две деца, разделила се с добре платената си работа, понеже работодателят й обясни, че не е желана вече в компанията му, защото й се налагало да остане вкъщи с децата, докато учат онлайн, Жана беше особено чувствителна на тази тема. Прочете още веднъж съобщението на юриста- още не можеше да повярва, че го е написал.

„Тази клиентка е в особено състояние и хормоните й явно са й размътили мозъка. Три пъти колегите я посещават, за да приберат уреда, но тя ги връща всеки път. Държала се като луда. Не можем да се разправяме с нея, да го докара сама.“

Чудеше се как да продължи тази медиация като едната страна олицетворява точно тези мъже, които ненавижда, откакто я изхвърлиха от работата й, да си го кажем направо, защото е жена и на нея се пада продължаването на живота и рода. Да оставиш майка с две деца и мъж, който е в процес на търсене на работа, без препитание, в тази пандемия и икономическа криза! Гаден човек! Сигурно същият такъв стои отсреща в онлайн чата, от страна на търговеца. Какво пречеше да работи от вкъщи, онлайн, като във всички нормални компании. Не, трябвало да идва в офиса, бил обезопасен, правели се тестове на служителите редовно, като офис мениджър, тя трябвало да е там всеки ден. Чакали още 20 млади момичета за нейната позиция и не можело да държат човек, който не е на линия. Какво да направи, че учениците не учат присъствено? Несправедлив е животът към жените и това е!

След първата вълна на гняв и възмущение, се осъзна, че тя не е клиентката, а медиаторът и не трябва да допуска да се припознава в никоя от страните, и не трябва да съди характерите на участниците в процедурата и да спазва принципа на БЕЗПРИСТРАСТНОСТ. Събра хладнокръвие и написа на юриста:

„Благодаря Ви, че участвате активно в тази процедура. Това е много важно за процеса. Съжалявам, че колегите Ви са се разкарвали напразно, вероятно графикът им е натоварен и подобни посещения са крайно нежелани и нарушаващи ритъма на обслужването. Ще обсъдя ситуацията с клиентката Ви и ще пиша отново.“

На жалбоподателката, Жана, написа: „Здравейте отново. Търговецът твърди, че няколко пъти са идвали при Вас колегите му, за да вземат хладилника, но Вие не сте ги допуснали вкъщи. Това е причината да настояват Вие да организирате транспорта на повредения уред обратно. Какво предлагате да се направи, за да се излезе от тази ситуация с връщането му?“

Не затвори екрана на жалбата, остави го така , в случай че някоя от страните напише нещо и отиде да види защо едното от децата не може да влезе в zoom. Когато се върна на компютъра видя отговора.

„Аз им се извиних, че ги връщам. Без да уточнят с мен часа дойдоха по обяд. Точно тогава кърмя, а съм сама вкъщи и няма кой да им отвори. Мъжът ми е цяла седмица в Бургас, в командировка. Нямаше как да я отмени, защото се издържаме с неговата заплата и не може да прави каквото си иска. Нямаше как да им отворя с разголени гърди. А и трябваше да им подам калцуни, маска, дезинфектант, имам пеленаче не може да влиза всеки току-така в тази пандемия. Помолих ги няколко пъти изрично да ми се обадят поне 30 минути по-рано, но те не отбират и се изтърсват изневиделица. Хем им обясних, че кърмя детето по това време. Няма как да закарам сама хладилника или да организирам транспорт. Сама съм, както обясних, а хладилник ми трябва, защото се налага да съхранявам някъде кърма.“

Веднага разясни на юриста, че е имало няколко пъти молба от нейна страна да се уговорят предварително, да не отиват без уговорка.

На другия ден видя съобщението от него:

„Не знаех, че ги е помолила да се уговорят за точен час, поради специфичните й там ангажименти. Те ми казаха, че са й обяснили, че ще дойдат по обяд, но не могат да уточняват часа, защото имат и други адреси и не могат да са сигурни точно в колко ще са при нея. Помолих мениджърът обслужване на клиенти лично да й се обади и да се уточнят кога ще й е удобно и той вече го направи. Утре ще вземем хладилника от нея към 09:30, за да има възможност да си свърши женските работи по график. Ще го прегледаме и ако има фабричен дефект, ще го сменим с нов. Надявам се това най-после да я удовлетворява.“

Преглътна нервно, но този път не се ядоса като предния ден. Той няма как да знае, че кърменето на деца не са женски прищевки, а нужда на малко човече, което не може да оцелее без този акт, и че единственият човек, който може да го свърши е майката, дето никой не я пита дали иска да има кариера, да се развива, да решава делови казуси или й се седи вкъщи да обяснява задачи по математика, да се чуди какво е анжамбман, заради някакво домашно по литература или пък да кърми през 3 часа денонощно.

На другия ден Жана прочете какво е написала клиентката. „Благодаря Ви за съдействието. Уговорихме се предварително с един много любезен господин. Хората дойдоха, взеха хладилника до 5 часа ми върнаха нов, който вече работи.“

Попита я дали би купувала пак от същата фирма. Веднага видя отговора: „да, защото вече знам, че дори да има проблем, има къде да се обърна, за да си решим спора и накрая ще си свършат работата.“

Със следващото съобщение Жана благодари на юриста за съдействието и добре свършената работа. В отговора му усети, че той се ласкае, но някак си се беше отронило от клавишите на клавиатурата му едно „благодаря“ и послепис, че се надява следващия път пак с нея да работи, защото само тя разбирала вътрешнофирмената динамика и процеси, особено при спорове с клиенти, дето не знаели какво искат.

Отбеляза случаят като успешно приключен и си отдъхна. Усети, че и тя се е поласкала от думите му. Ама какво й става, локдаунът ли й действа така? Обеща си повече да не допуска да се пали така в медиация. Влезе в Гугъл за да провери какво е синекдоха. Голямата й дъщеря е в 7 клас и ще има пробен изпит по НВО. Искаше да си направи чай, но видя, че е постъпила втора потребителска жалба в онлайн центъра по медиация на НАИС. Като медиатор, от нея се иска бързо да реагира, за да потушава пожара на недоволството на страните. Чаят и синекдохата ще почакат. Първо трябва да потвърди, че приема да води процедурата по медиация.

Автор: Онлайн Медиатора

Ако си потребител и искаш да подадеш жалба срещу търговец, можеш да го направиш в онлайн платформата на Център за АРС НАИС- nais.bg

Следи профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook, както и в страницата НОВИНИ на сайта nais.bg за още разкази от рубриката „Медиаторски дневник“ на НАИС, както и за най новото от света на алтернативното решаване на спорове, АРС, между потребители и търговци. Ако имаш въпроси, пиши ни в коментари към публикациите на профилите, в Messenger или на нашия адрес office@nais.bg.