Какво се казва в доклада на ЕК пред Европейския парламент относно АРС/ОРС?
В своя доклад пред Европейския парламент, относно прилагането на Директива 2013/11/EU, за решаването на потребителски спорове, Европейската комисия казва, че в следствие на проведени проучвания, е стигнала до извода, че европейските потребители имат достъп до висококачествена процедура по алтернативно решаване на спорове (АРС), във всички търговски Business to customer (B2C) сегменти, независимо дали се касае за онлайн или офлайн покупки, локално или трансгранично в рамките на ЕС. В същото време, обаче, потребителското АРС все още не се използва достатъчно мащабно заради липсата на информираност, трудна ориентация в разновидностите на различните АРС схеми, но също така, поради липсата на интерес от страна на търговците да участват в такива процедури.
В ОРС платформата на ЕС, в която има възможност за решаване на трансгранични спорове, дори с превод на всички европейски езици, независимо от високата посещаемост на страницата й, интересът на потребителите да подават жалби в нея е ограничен, а търговците в повечето случаи или не отговарят на подадените срещу тях жалби, или предлагат спора да се реши извън платформата.
Използвани механизми за АРС
64% от нотифицираните органи за АРС предлагат необвързващи за страните по спора решения, 20% предлагат обвързващи такива, останалите – обвързващи само за търговеца или повече от един вариант за споразумение.
В Център за АРС НАИС, се използва медиацията като процедура, при която трето лице, медиатор, подпомага спорещите страни, сами да стигнат до предложения за споразумение. Той/тя няма право да предлага директно такива, но има за задача да ги стимулира да генерират възможно най-много варианти. Помирителните комисии на КЗП дават предложение за споразумение, което не е обвързващо за страните.
В някои от държавите членки, съществуват органи за АРС, специализирани в конкретни бизнес сектори, както са секторните помирителни комисии в България, към КЗП. Общите помирителни комисии покриват останалите търговски сектори. Друг държави имат центрове, покриващи всички бизнес казуси, както е Център за АРС НАИС. В част от държавите съществуват такива, които са прикрепени към търговски организации, други имат децентрализирана систем, с АРС органи за различните региони и провинции.
Използване на АРС от търговците
Само 30% от търговците имат желание да използват механизъма на АРС като 43% изобщо не са наясно за съществуването му. Въпреки това, в повечето държави членки, когато потребител подаде жалба в орган за АРС, търговците като цяло имат желание да участват в процедура по решаване на спора като 10% отказват да го направят.
Използване на АРС от потребители
Прилагането на Директива 2013/11/EU е лимитирано, поради това, че потребителите не са информирани достатъчно за съществуването на АРС като механизъм. Само 6% от тях се обръщат към орган за АРС, когато имат проблем с търговец.
От 300 000 повдигнати диспута в страните членки на ЕС, две трети са в страните Италия, Германия и Франция, а най-малко са в Хърватия. Най-голям брой процедури по АРС на глава от населението има в Норвегия, Естония и Литва, най-малък – в Южна и Източна Европа.
50% от проведените процедури по АРС завършват с решение.
Платформа за ОРС на ЕС
Въпреки множеството посещения на страницата на ОРС платформата на ЕС (2,5 млн. посещения за 2022), задължението на онлайн търговците да реферират към нея и множеството подобрения в интерфейса й, по-малко от 2% от посетителите й реално я използват. Оказва се, че много потребители не разбират предназначението й и не могат да се ориентират в нея.
ОРС платформата е натрупала 180 000 жалби от създаването си през 2016, 19 000 компании имат регистрация в нея, но въпреки това, 80-85% от жалбите остават без отговор и само 1%, по-малко от 200 случая приключват с резултат.
Платформата е преминала през пълен редизайн в периода 2017-2018, в следствие на анализ и анкетиране на потребители, каквото беше проведено и с представители на НАИС. Въпреки това, ангажирането на потребителите е останало ниско, независимо от подобренията и информационната кампания на ЕК.
Нежеланието на търговците да използват платформата се дължи на различни фактори, но най-много на това, че електронната търговия се случва най-много в така наречените marketplaces т.е. търговски платформи, които бързо са развили собствени дигитални системи за решаване на спорове, за да могат по-бързо да решават проблемите на недоволните клиенти.
В резултат на това, в новите предложения за промяна на Директива 2013/11/EU са заложени изисквания към тези вътрешни схеми на търговските платформи да отговарят на поставените критерии за АРС в Директивата. Ако използват автоматизирани процеси, с участието на изкуствен интелект, за решаване на спорове, трябва да го пояснят за участниците в процедурата и да им дадат право изходът от нея да бъде ревизират от физическо лице. Също така, тези вътрешни центрове за АРС/ОРС трябва да подготвят регулярно самооценка минимум на всеки 2 години за това как са приложени критериите за качество от Директивата.
Едно от демотивиращите за потребителите обстоятелство е, че в множеството случаи те не получават никакъв отговор на жалбите си от търговците. Това подронва доверието в АРС процедурата като цяло, не само в ОРС платформата. 56% от тези потребители са споделили, че не биха я ползвали отново.
Поради тази причина, едно от предложенията за реформа на Директива 2013/11/EU е отпадането на задължението на търговците да реферират към ОРС платформата и да информират клиентите си за АРС, ако нямат намерение да участват в такава процедура.
Допълнително проучване е направено от ЕК сред търговците, относно това какви промени в интерфейса и функционалностите на ОРС платформата може да ги накара да отговарят на жалби, резултатът от което е обезкуражаващ, защото се оказва, че никакви промени не могат да подобрят ситуацията.
Това обстоятелство е довело до решението да се закрие ОРС платформата като инструмент за решаване на спорове и да се трансформира в помагало за ориентиране на потребителите в правата им и насочване към АРС органи. По-важната за търговците промяна е, че с новите промени в Директивата за АРС те вече ще са длъжни да отговарят на подадените срещу тях жалби в органите за АРС.
Ролята на ЕПЦ (Европейските потребителски центрове)
ЕПЦ бяха предвидени да бъдат контакти точки по отношение на ОРС платформата. Те трябваше да подпомагат потребителите в използването й. Реално се оказва, че те са се превърнали в контакта точка, която напътства към АРС органите, вместо съпорт само за платформата. Тя беше създадена в години, когато онлайн пазарът все още се развиваше, а самите АРС органи не бяха толкова подготвени да приемат тази модерна алтернатива за решаване на спорове.
За разлика от ОРС платформата, тази на Център за АРС НАИС продължава да се развива. Поради предстоящото закриване на европейската алтернатива, в която решаваме понастоящем трансгранични и локални спорове, планираме да преведем тази на НАИС, така че в нея да могат и потребители от други държави да подават жалби.
Ние вярваме, че дигитални инструменти са бъдещето на АРС, това беше на практика доказано по време на Ковид карантинните периоди. Предстои навлизането и на изкуствен интелект в нашата работа, което би улеснило много специалистите по решаване на спорове. Защо мислим така, можете да прочетете в публикацията Как изкуственият интелект може да послужи на алтернативното решаване на спорове? от нашата рубрика „Медиаторски дневник“
Следете за още новини от света на АРС на нашия сайт nais.bg.