Наръчник за търговски лидери: Европейската платформа за онлайн решаване на потребителски спорове- ОРС, става все по-използвана от търговци и потребители
Като търговец, който е лидер и задава трендове в управлението на взаимоотношенията с крайни клиенти, вече знаете, че онлайн център за алтернативно решаване на потребителски спорове НАИС работи не само през собствената си платформа nais.bg, но и през европейската платформа- ОРС.
Последната е много подходяща за трансгранични спорове, защото в нея има автоматичен превод на всички езици на държави членки на ЕС. Това означава, че потребител от друга държава, може да подаде жалба срещу търговец от България и обратно. Не е необходимо никоя от страните да знае езика на другата държава, защото автоматичният превод превежда всяко съобщение в нея. Разбира се, в ОРС платформата могат да се разглеждат и локални спорове, т.е. когато потребителят е от България, както и търговецът.
И двете платформи, ОРС и nais.bg, дават възможност за водене на директни преговори, така че страните да се опитат да си решат спора директно, преди да решат да намесват орган за алтернативно решаване на спорове-АРС.
Според доклад от 2020, годината в която Великобритания за последно участва в ОРС платформата на ЕС, са отбелязани 3.3 млн. уникални посетители в нея, което е увеличение спрямо 2019, когато този брой е 2.8 млн. Най-голямо спрямо предходната година е увеличението през месеците април-юни, когато пандемията се разразява най-силно. До голяма степен е свързано с многобройните отменени полети и пътувания. Секторът с най-много подадени жалби през 2020 е именно „Авиокомпании“. На второ място е „Резервни части и принадлежности за превозни средства“ и почти колкото него е „Хотели и друго ваканционно настаняване“. Традиционно най-много жалби в ОРС платформата са подавани от потребители в Германия и Испания, съответно срещу търговци от тези двата държави. В ОРС платформата половината от всички жалби са с трансграничен характер.
За съжаление 89% от жалбите са приключили поради изтичане на 30 дневния срок, в който търговецът трябва да се съгласи да участва в преговори. 6% са отказали да участват в такава процедура, в 4% жалбоподателят е оттеглил жалбата си и едва 1% достигат до решаване на спора чрез орган за АРС.
В същото време обаче, при анкета с потребителите, подали жалби, 20% заявяват, че са решили проблема в платформата или извън нея, а 19%, че са продължили преговорите с търговеца.
Това идва да покаже, че директните преговори са добър начин за решаване на казусите с недоволни клиенти. Жалбите са индикатор, който показва кои процеси имат нужда от подобряване. В диалог с потребителя може да се разбере къде са грешките в начина на работа и къде са силните страни на фирмата.
Повече материали и статистика за работата на ОРС платформата на ЕС, можете да намерите тук.
За да не пропускате възможност за този ценен обмен на информация, НАИС ви съветва да си направите напълно безплатно профил като търговец в платформата за онлайн решаване на потребителски спорове, nais.bg, за да имате възможност да водите директни преговори с недоволните си клиенти. Свържете се с нас, за да обсъдим възможности за тестване на този способ без заплащане, за да се уверите в неговите предимства.
Ако вече имате регистрация като търговец в европейската платформа ОРС и там ви се наложи да включите орган по АРС, за да подпомогне преговорите, винаги можете да изберете Център за АРС НАИС.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се свържете с нас на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.