Наръчник за търговски лидери: Европейската платформа за онлайн решаване на потребителски спорове- ОРС, става все по-използвана от търговци и потребители
Като търговец, който е лидер и задава трендове в управлението на взаимоотношенията с крайни клиенти, вече знаете, че онлайн център за алтернативно решаване на потребителски спорове НАИС работи през собствената си платформа nais.bg.
Последната е много подходяща за трансгранични спорове, защото в нея има автоматичен превод на всички езици на държави членки на ЕС. Това означава, че потребител от друга държава, може да подаде жалба срещу търговец от България и обратно. Не е необходимо никоя от страните да знае езика на другата държава, защото автоматичният превод превежда всяко съобщение в нея. Разбира се, в ОРС платформата могат да се разглеждат и локални спорове, т.е. когато потребителят е от България, както и търговецът.
И двете платформи, ОРС и nais.bg, дават възможност за водене на директни преговори, така че страните да се опитат да си решат спора директно, преди да решат да намесват орган за алтернативно решаване на спорове-АРС.
Според доклад от 2020, годината в която Великобритания за последно участва в ОРС платформата на ЕС, са отбелязани 3.3 млн. уникални посетители в нея, което е увеличение спрямо 2019, когато този брой е 2.8 млн. Най-голямо спрямо предходната година е увеличението през месеците април-юни, когато пандемията се разразява най-силно. До голяма степен е свързано с многобройните отменени полети и пътувания. Секторът с най-много подадени жалби през 2020 е именно „Авиокомпании“. На второ място е „Резервни части и принадлежности за превозни средства“ и почти колкото него е „Хотели и друго ваканционно настаняване“. Традиционно най-много жалби в ОРС платформата са подавани от потребители в Германия и Испания, съответно срещу търговци от тези двата държави. В ОРС платформата половината от всички жалби са с трансграничен характер.
За съжаление 89% от жалбите са приключили поради изтичане на 30 дневния срок, в който търговецът трябва да се съгласи да участва в преговори. 6% са отказали да участват в такава процедура, в 4% жалбоподателят е оттеглил жалбата си и едва 1% достигат до решаване на спора чрез орган за АРС.
В същото време обаче, при анкета с потребителите, подали жалби, 20% заявяват, че са решили проблема в платформата или извън нея, а 19%, че са продължили преговорите с търговеца.
Това идва да покаже, че директните преговори са добър начин за решаване на казусите с недоволни клиенти. Жалбите са индикатор, който показва кои процеси имат нужда от подобряване. В диалог с потребителя може да се разбере къде са грешките в начина на работа и къде са силните страни на фирмата.
За да не пропускате възможност за този ценен обмен на информация, НАИС ви съветва да си направите напълно безплатно профил като търговец в платформата за онлайн решаване на потребителски спорове, nais.bg, за да имате възможност да водите директни преговори с недоволните си клиенти. Свържете се с нас, за да обсъдим възможности за тестване на този способ без заплащане, за да се уверите в неговите предимства.
Ако вече имате регистрация като търговец в европейската платформа ОРС и там ви се наложи да включите орган по АРС, за да подпомогне преговорите, винаги можете да изберете Център за АРС НАИС.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се свържете с нас на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.