Потребителска читанка: Съветите на НАИС към потребителите относно подаване на жалби към търговци?- Част 3

В първа и втора част на тази серия от съвети към потребителите как да подават жалби  разгледахме опцията това да стане във вътрешен канал на фирмата или външен- някоя от електронните платформи- nais.bg и ec.europa.eu/consumers/odr.

След това разказахме кои органи могат да помогнат в решаването на спора по жалбата с търговеца.

Сега ще опишем пътя на жалбата конкретно в електронната платформа на Център за алтернативно решаване на потребителски спорове НАИС- nais.bg.

Пътят на жалбата в Център за АРС НАИС

Потребителите могат да подават жалби към търговци и в онлайн платформата на НАИС-nais.bg.

Това става след регистрация на служителя и попълване на електронна форма, в която се описват подробности по жалбата. В случай, че търговецът не фигурира в списъка на регистрираните вече в платформата, потребителят може сам да го добави.

Жалбата се проверява за допустимост от центъра и в рамките на 24ч, ако отговаря на критериите, описани в общите условия, се препраща към търговеца. Той я получава на мейл адрес, подаден за връзка с него, разглежда я и решава дали да продължи преговорите директно с клиента или направо да премине към процедура по АРС, подпомагана от трето лице-медиатор.

Важно! Тъй като процедурата по АРС има доброволен характер, търговецът може да откаже да участва в нея.

Като жалбоподател, ще получиш известие за решението на търговеца да продължи чрез директни преговори или чрез медиация.

Страните имат възможност да преговарят в специално разработен чат модул чрез размяна на съобщения.

В случай, че директните преговори не довеждат страните до съгласие в рамките на 30 дни, след изтичането им или по всяко време на преговорите преди изтичането на този срок, всяка от страните може да поиска преминаване към медиация, чрез натискане на бутон в екрана на преговорите.

Медиацията е формата за АРС, която се прилага в Център за АРС НАИС. При нея, трето, неутрално, безпристрастно, специално обучено за целта лице, подпомага страните да достигнат до взаимно изгодно решение.

Ако търговецът се съгласи да се проведе процедура по медиация, системата автоматично уведомява жалбоподателя и автоматично поканва медиатор да води решаването на спора.

Ако някоя от страните не е съгласна с избора на медиатор, съмнява се в  безпристрастността и независимостта му, може да му поиска отвод. 

Медиаторът дава старт на тристранен чат в специално разработен модул. В този модул има възможност и за индивидуален чат на всяка от страните с медиатора, за да се гарантира вътрешната конфиденциалност. Т.е. ако едната страна не е склонна да споделя нещо с другата, тя може да го направи само с медиатора.

Всеки от участниците взима отношение по спора когато и откъдето има възможност и останалите участници получават съобщение в електронните си пощи, че той е записал нещо в чата.

Когато страните достигнат до споразумение, медиаторът описва неговите елементи  и системата генерира автоматично проекто- споразумение, информира ги за това по електронна поща и те се съгласяват с него в общия екран на чата. Ако страните държат, то може да придобие изпълнителна сила  чрез нотариална заверка. В случай, че не могат да се договорят, процедурата по медиация се прекратява.

Практиката на НАИС показва, че когато търговецът и потребителят са имали волята да положат усилия да се споразумеят и казусът е с по-малък имуществен интерес, те спазват поетите ангажименти, без да се налага да се придава изпълнителна сила на споразумението.

Ако искаш да подадеш жалба срещу търговец, можеш да го направиш на nais.bg, като преди това си направиш регистрация тук.

Следи Новините на НАИС и по-специално рубриката „Потребителска читанка“, за още съвети и полезна информация относно правата ти и начините, по които алтернативното решаване на спорове – АРС могат да ти помогнат при спор с търговец.

Последвай и профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook, за да си винаги в час с най-новото в областта на онлайн решаването на потребителски спорове.