Хубаво нещо ли са жалбите или враг на търговеца? Лош знак ли е това, че се трупат оплаквания и доколко трябва да му се обръща внимание? Ще спечели ли фирмата, ако отговори с еднократен категоричен отказ на претенциите на клиент или губи повече, отколкото си мисли, че печели? Независимо какъв е отговорът на този въпрос, колкото е по-голям един търговски бизнес, толкова повече оплаквания има от клиенти. Всеки търговец търси начин да се справи с жалбите на клиентите си, но само добрите знаят кои са успешните практики, а най-добрите, лидерите на пазара, полагат усилия да извървят последната миля с най-недоволните клиенти. Каква е причината да го правят, ще научите в поредица от публикации, посветени на работата с оплакванията на клиенти, най-често допусканите грешки в този процес  и как сътрудничеството с Център за АРС НАИС може да послужи като добра практика за лидерите на пазара.

Процесът на работа по жалба е сложен и представлява голямо предизвикателство. Изследванията сочат редица грешки, които се допускат в него. В поредица от няколко публикации ще ви запознаем с най-често срещаните от тях.

Всяка една постъпила жалба на практика стартира процедура по решаване на спор между недоволен клиент и търговец, чийто продукт или услуга не отговаря на очакванията на този клиент. Най-често срещаните грешки в него можем да групираме в две категории: проблеми свързани с човешкия фактор и проблеми, свързани с вътрешно фирмена организация, т.е. пропуски свързани със системи, управление на процеси и делегиране на права и отговорност.

Проблеми свързани с човешкия фактор

Тук става дума за хората, които разглеждат жалби и участват в решаване на спорове с недоволни клиенти.

• Лицата, които работят по решаването на спора често пъти са без опит, но от тях се очаква да участват активно в преговорите и да взимат решения.

Необходимо е търговците да инвестират в обучение на персонала, който контактува с клиенти, включително с недоволните, гневните, тези, които съобщават неприятните неща на фирмата. Не е лесна работата с такива клиенти. Средата за работа е трудна и неподготвени хора могат да не издържат на напрежението. Освен това, при неблагоприятен развой на спора, може да се наложи ескалация. На по-горното ниво служителят не само трябва да е компетентен, но и оторизиран да финализира казуса. Ако при ескалирането не достига ресурс на компанията, търговците могат да ползват услугите на центрове за извънсъдебно решаване на спорове, какъвто е Център НАИС, където специално обучени професионалисти, медиатори, подпомагат спорещите в преговорите и осъществяват така нареченото алтернативно решаване на спора - АРС. В нашия център медиаторите са не само задължително сертифицирани и обучени, но са и внимателно селектирани, за да бъдат максимално полезни за спорещите. Ролята на медиатора е да идентифицира добре проблема, да съумее да модулира емоциите на участниците, да ги ориентира в реалните параметри на ситуацията, да стимулира страните да предлагат решения, за да се търси взаимноизгодно съгласие. Медиаторът не предлага директно решение и не присъжда такова. Медиацията е напълно доброволна процедура, в която страните сами контролират крайния резултат.

• Често пъти жалбите се разглеждат само по същество без да се отдава достатъчно внимание на детайли като нюанси в изказа и емоциите, които стоят зад тях.

Медиаторите на НАИС са обучавани в работа с емоциите на спорещите. Те могат да съдействат за по-правилното им схващане и разбиране от другата страна, така че да не се разрази спора на лична основа, а да се идентифицират причините за тях. В интерфейса на чат пространството в електронната платформа на НАИС, където се извършват преговорите, е добавена библиотека с икони, работа със стилове на буквите, така че да може да се изразят емоциите на страните.

• Често пъти персоналът, който се занимава с поемане на жалбите може да е притиснат от покриване на амбициозни фирмени цели, например брой приключени казуси за минимално време.

Дори в такава ситуация, когато клиентът може да остане неудовлетворен от развоя по жалбата му, заради прибързване с приключването му, ако му се даде възможност да се обърне към център за извънсъдебни спогодби, какъвто е този на НАИС, може да се компенсират грешките допуснати при първоначалното решаване на спора. Медиаторът ще идентифицира точно проблемите на страните и ще насочи вниманието им към намирането на общите интереси и съвместна работа за намиране на решение. Възможно е процедурата да не завърши с такова.

Една от най-честите причини за преждевременно прекратяване или невъзможност да се постигне съгласие в процедура е паралелното подаване на жалба към КЗП. Това се случва поради незнанието на клиентите как да ескалират жалба, при невъзможност да се разберат с фирмата при първи опит.

• Различни хора от персонала могат да прехвърлят жалбата помежду си и да дават разнопосочна информация на жалбоподателя. Това води до объркване и още по негативно отношение у него към търговеца.

Подобно нещо може да подтикне клиента към отказ от продукта/услугата или желание да ескалира казуса. В резултат, той може да се обърне към държавни органи и институции като КЗП или още по-лошо, да заведе дело. Добрата практика в този случай е клиентът да бъде насочен чрез сайта или служителите на търговеца към орган за решаване на спорове. Ако органът работи онлайн, какъвто е случаят с Център за АРС НАИС, това ще даде възможност на жалбоподателя да се ориентира бързо и да бъде поет навреме от медиатор. Друго предимство е че, така той ще контактува само с един представител на фирмата. Излъченият представител на търговеца в органа е финална инстанция по жалбата и няма опасност да се получи препращане към други служители или объркване с разнопосочна информация.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook. В следващата публикация ще разгледаме проблемите свързани с техническите системи, управлението на процеси и делегирането на права и отговорност или накратко казано с проблеми, свързани с вътрешно- фирмената организация.

Използвани източници:

https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/

https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/

KPMG 2019- Why customer resolution really matters A guide to successful customer complaints management

https://www.huffpost.com/entry/customer-service-the-new-_b_2827889

https://i-sight.com/resources/the-5-golden-rules-of-customer-complaint-handling/