Медиаторски дневник: Е-медиация като форма на АРС- предимства и предизвикателства- говорим от личен опит- Част 2
В първа част на тази поредица, посветена на е-медиацията като форма на АРС, разказахме за предимствата й, дължащи се на това, че е електронна, а именно Гъвкавост, удобство, икономичност. Всяко уеб-базирана услуга притежава тези характеристики, такъв е и случаят с електронната платформа на Център за АРС НАИС- nais.bg
Сега ще стане дума за предимства, дължащи се на писмената й форма.
Предимствата на е-медиацията: ефективност, ефикасност, креативност, уравновесеност
Най-често даваната обратна връзка на хора, които тестват нашата платформа- търговци и медиатори, е че, писменият начин на общуване дава възможност за повече структура на изказа, стегнатост и по-добро осмисляне на реакциите. Спомага за уравновесяване на емоциите, намаляване на влиянието на стереотипно мислене и лични предразсъдъци спрямо другата страна, нейното излъчване, външен вид, миризма, тон на гласа и др. Този стил на общуване съкращава процедурата, но в същото време благодарение на достатъчното време за обмисляне на казуса, подпомага обмена на интересни и креативни варианти за решения. Колкото повече разнообразие има в предложенията на страните за решаването на спора, толкова решението става по- подходящо за конкретния казус и съответстващо на интересите им.
Представи си, че си търговец и докато си на почивка в Австралия, на плажа с коктейл, имаш време да помислиш какво да предложиш на този клиент, който е подал жалба, но така че да не загубиш много пари, защото той иска да покриеш всички разноски по гафа, който се е получил, а сумата е огромна. Идват ти интересни идеи. Споделяш с някого около теб, той също ти дава интересни предложения. Подаваш ги на медиатора в във вашия затворен чат на nais.bg. Едно от тях допада много на клиента и казусът се решава без много загуби за теб, а ти го запазваш като клиент и си гарантираш бъдещи приходи от него.
Представи си, че си медиаторът, който разбира, че търговецът е в много трудна ситуация, Законът за защита на потребителите дава пълно право на жалбоподателя, но той е склонен все пак на споразумения. Решението трябва да е много особено, различно, пасващо само на този казус. Нужни са много и разнообразни предложения, за да се стигне до такова. Страните трябва да проявят голяма активност. Изказът ти трябва да е прецизен, да не притискаш явно страните да са активни, но и да не ги оставяш да проточват повече случая. Потребителят е в по-изгодна позиция, защото правото е на негова страна, той не изпитва необходимост да е креативен, просто все още е благоразположен, но не се знае докога. Търговецът е на края на света, в друга часова зона, на почивка е, не е много концентриран в казуса. Хем трябва да го подтикнеш да действа, хем не трябва да се усеща пресиран, за да не се отдръпне от спора. Пишеш му на личен чат, защото платформата дава такава възможност, т.е. имаш отделени чатове за всяка от страните и един общ за всички. И ето, търговецът те изненадва с 5 варианта за решение, доста добре обмислени и структурирани, някои, от които са изключително находчиви. Потребителят се съгласява с едното от тях. Чудесен развой на спора! Направо мечта!
Представи си, че си потребител. Не си готов изобщо да се примириш с тази ситуация, защото хиляди левове са заложени на карта. Не ти се занимава с КЗП и не искаш да клепаш търговеца пред институциите, не ти се ще да го наказват, искаш просто да се разбереш с него- да покрие всички разходи по възможност. Обаче вече не ти се чака и се изнервяш малко, че толкова време няма решение. Разбираш от медиатора, че търговецът предлага интересни варианти- не изпълняват 100% твоето искане, но едно от тях особено ти допада, защото дългосрочно ти носи повече ползи. Съгласяваш се и продължаваш да купуваш от този търговец, защото е коректен и находчив при решаването на проблеми.
Следи нашата рубрика Новини в сайта ни nais.bg или профилите ни във Facebook и LinkedIn.
Ако си сертифициран медиатор и имаш добри познания по потребителско право, работил/а си дълги години в търговска фирма, работеща с крайни клиенти или в потребителска организация, можеш да кандидатстваш при нас за медиатор тук.
Ако си търговец и ти допада медиацията като начин да намираш решение на сложни казуси по жалби бързо, лесно, икономично, запазвайки отношенията с твоите клиенти, можеш да се регистрираш в нашата онлайн платформа за решаване на потребителски спорове тук. Пиши ни на office@nais.bg, за да проучиш възможността да тестваш безплатно нашата изцяло онлайн процедура по алтернативно решаване на спорове с клиентите ти. Прочети повече за възможността да станеш асоцииран член на НАИС тук.