Медиаторски дневник: Е-медиация като форма за АРС- предимства и предизвикателства- говорим от личен опит- Част 1

В поредицата от 3 статии „Повече за медиацията като АРС и нейните разновидности“ разказахме от кога датира тя като способ на решаване на спорове и какви видове съществуват.

Сега ще се фокусираме върху най-модерния вид, е-медиацията, която се използва в Център за АРС НАИС за онлайн решаване на потребителските спорове. Ще разкажем повече от нашата кухня- т.е. какви са предимствата и предизвикателствата в нея.

Какво представлява е-медиацията?

Припомняме, че е-медиацията е най-модерния начин за провеждане на медиация. По правило тя е отдалечена, т.е. страните не се събират на едно място физически. Може да бъде напълно автоматизирана, без участието на медиатор, следваща алгоритъм, дори с помощта на изкуствен интелект или да използва електронни инструменти, запазвайки активната роля на медиатора в нея. Става особено популярна в Ковид пандемичните времена, поради невъзможността страните да се събират лично. Може да се провежда под формата на размяна на електронни съобщения или чат, но и чрез видео конференции.

За целите на е-медиацията в нашия Център за АРС НАИС използваме специално разработен от нас инструмент- нашата електронната платформа nais.bg. В нея трите страни, потребител, търговец и медиатор си създават профил, чрез който се логват  и общуват помежду си под формата на чат в общ екран, по време и от място, което е най-удобно за всеки от тях. Тази медиация се ръководи от медиатор и не се използва изкуствен интелект.

Предимствата на е-медиацията: Гъвкавост, удобство, икономичност

Възможността на страните да осъществяват преговорите по всяко време и от всяко, място дава бързина, гъвкавост и изключително голямо удобство на страните. По този начин се способства тяхната благоприятна нагласа и по-голямо спокойствие по време на комуникацията. Не е необходимо страните да са едновременно логнати в електронната система, за да могат да чатят. Ако някой от тях напише нещо в чата, системата автоматично известява чрез електронно съобщение останалите и те знаят, че могат също да вземат отношение в чат екрана.

Представи си, че си търговец с малък, но оборотен електронен магазин. Всеки клиент ти е важен и не искаш да има разочаровани, но има подадена жалба към теб, а ти си на другия край на земята в различна часова зона. Важно ти е да знаеш какво се е объркало при този клиент, който ти е донесъл няколко хиляди оборот.  Няма проблем да реагираш. Медиаторът, който помага в преговорите ти с недоволния клиент поддържа преговорите активни, помага да се изясни проблема и съдейства тонът на чата да е спокоен и конструктивен. Благодариш, че я има тази платформа и имаш шанса да отиграеш тази сложна ситуацията достойно и успешно.

Представи си, че си медиатор. Този случай с онлайн търговеца и недоволния му клиент, на който търговеца държи се е проточил, но знаеш, че страните имат желание и воля да се споразумеят.  От адвокатската кантора те пращат в командировка. Няма проблем, казусът е под контрол, защото достъпваш платформата в интернет и ти умело насочваш страните да се концентрират върху предлагане на решения за споразумение, няма нужда да прекъсваш процедурата или пък друг да я довършва вместо теб.

Представи си, че си потребител. От пандемията насам си се локализирал на вилата, сред чудна природа, не ти се връща в София, но имаш активния професионален живот. Налага ти се да пазаруваш редовно електроника, правиш голям оборот на малък сайт, но коректен към клиентите си. Там намираш неща, които другите не могат да ти доставят, собственикът е разбирач в твоята област. Последния път с доставката нещо се е объркало. За пръв път се случва, но гафът е голям и за много пари. Звъниш на телефона на търговеца, там плах служител не смее да вземе решение, защото стойността на покупката е голяма, а шефът го няма- в Австралия е. Това не ти харесва и пишеш жалба в Център НАИС. За твоя най-голяма изненада и поредното потвърждение за коректност от страна на търговеца, той приема да решава спора с теб с помощта на медиатор. Нещата се проточват, но в край на краищата има споразумение, което до голяма степен покрива исканията ти. Няма нужда да спираш да купуваш от тази фирма, защото се е отнесла коректно към теб. Даже се хвалиш на приятели и колеги и я препоръчваш.

Цялото това нещо се случва, между страните без да инвестират нито една стотинка в транспорт и блокирането на време в графика заради е-медиацията.

Следи нашата рубрика Новини в сайта ни nais.bg или профилите ни във  Facebook и LinkedIn.

Ако си сертифициран медиатор и имаш добри познания по потребителско право, работил/а си дълги години в търговска фирма, работеща с крайни клиенти или в потребителска организация, можеш да кандидатстваш при нас за медиатор тук.

Ако си търговец и ти допада медиацията като начин да намираш решение на сложни казуси по жалби бързо, лесно, икономично, запазвайки отношенията с твоите клиенти, можеш да се регистрираш в нашата онлайн платформа за решаване на потребителски спорове тук. Пиши ни на office@nais.bg, за да проучиш възможността да тестваш безплатно нашата изцяло онлайн процедура по алтернативно решаване на спорове с клиентите ти. Прочети повече за възможността да станеш асоцииран член на НАИС тук.