В Част 1 на тази публикация ви разказахме кои са най-често срещаните проблеми в работата с жалби, свързани с човешкия фактор.

Сега ще разгледаме проблемите свързани с техническите системи, управлението на процеси и делегирането на права и отговорност или накратко казано, проблеми свързани с вътрешно-фирмената организация.

Проблеми, свързани с вътрешно- фирмената организация.

• Липсата на протоколи за ескалация или тяхното лошо конфигуриране водят до вземане на погрешни и прибързани решения от страна на персонала.

Често пъти целта на жалбарите, както ги наричат на жаргон в някои фирми, е да бъде приключена жалбата в полза на фирмата и отпратен клиента, без реално да е решен проблема му. Ескалацията в много случаи е нежелана от ръководството, защото отнема допълнително време, което те предпочитат да насочат към увеличаване на продажбите и привличане на нови клиенти. Проблемът с подобно отношение е, че загубата на този клиент води до по-сериозни разходи, отколкото запазването му. Освен това, една подадена жалба със сериозно основание, която се окаже в орган като КЗП, може да доведе до тежки глоби в размер на 1000 лв. и повече, докато една процедура по алтернативно решаване на спор, накратко АРС, с медиатор в Център НАИС, е 110 лв. Фирми, които дори нямат отдел за работа с оплаквания от клиенти могат да предотвратят такъв пагубен развой, ако ползват външен доставчик на услуга по приемане на жалби. Център за АРС НАИС приема жалби по електронен път, които се препращат на търговеца, за да реши дали иска да се включи в онлайн преговори под формата на чат с клиента си. Стойността на един кредит за разглеждане на жалба и провеждане на онлайн директни преговори, във виртуалната чат стая на платформата на НАИС, nais.bg,  е 10 лв. Така всяка от страните участва в разговора от място, което му е най-удобно, в момент,  който му е най-удобен и разходите са значително минимизирани.

Добрите търговци знаят златното правило, че един нов клиент  струва 5 пъти повече разходи от запазен стар. Някои твърдят, че съотношението дори е много по-голямо и прогнозите стигат до 25 пъти по-големи разходи за привличане на нови клиенти.

Най-добрите търговци знаят, че зад всяка подадена жалба, стоят още 26 недоволни клиента, които изобщо не подават такава. 91% от тях просто си тръгват и сменят търговеца. Освен това разказват за разочарованието си на 9-15 човека, а 13% от тях разказват на 20 човека.

Често пъти причината за нежеланието да се подаде жалба е липсата на доверие, че проблемът им ще бъде адресиран и решен. Още една причина, да се използва онлайн независим център за подаване на жалби, какъвто е НАИС. Това, че центърът е независима инстанция стимулира изявлението на оплакването и дава шанс на търговците да го адресират, а също и да обърнат внимание на често срещани проблеми, така че да коригират грешките и пренастроят процесите си. При добър развой, от 4 до 6 клиента споделят позитивните си впечатления. При повече от 90% от успешно завършилите процедури по решаване на потребителски спор в нашия център клиентът изразява желание да продължи да купува от търговеца.

• Друг основен проблем е неправилната регистрация на жалбата. Технически проблеми могат да доведат до неточно й записване, съответно до неточно й отчитане.

В електронната система на Център НАИС формата за подаване на жалба е в електронен формат и е направена така, че да не се изпуснат важни детайли в нея като вид продукт, услуга, дата на покупка и стойност. Също така, жалбоподателят отбелязва дали вече е се е свързал с други органи и институции по проблема и дали вече е подавал жалба към търговеца. Има възможност да се качат документи, така че търговецът и медиаторът да се ориентират по-бързо в първоначално подадената информация.

Всяка жалба получава индивидуален номер, регистрира се датата на подаването, изпращат се автоматични напомнящи съобщения за срокове по нея.

Често срещана грешка при описване на жалба в свободен текст е смесването на описанието на оплакването с искането.

„В електронната форма на жалбата в Център НАИС описанието на оплакването и искането са в отделни графи. Така двете теми не се смесват, а клиентът се подтиква да изкаже първото предложение за решаване на спора.“

• Понякога служителят на търговеца пропуска да установи нуждата от намеса на трето лице, медиатор, което може да подпомогне решаването на спора.

В Център НАИС, докато страните водят директни виртуални преговори чрез чат съобщения, във всеки един момент, всяка от тях може да поиска стартирането на медиация чрез натискане на бутон в екрана на чата. Това е сигнал за другата страна, че са изчерпани възможностите да се споразумеят и е необходимо да се намеси професионалист, който да ги подпомогне да разрешат конфликта си.

Търговецът решава дали да се стартира медиацията или да приключи преговорите по начин, който със сигурност би удовлетворил клиента.

Ако директните преговори се водят в канал на търговеца, било то чрез писма, в чат и ли чрез разговор по телефон, служителят трябва да си дава сметка кога е изчерпан арсеналът му от механизми да разреши казуса и е по-подходящо да прехвърли решаването му в център за решаване на спорове, където негов колега, представител на компанията ще е оторизиран да води преговори с участието на медиатор.

„В тази връзка, асоциираните членове на НАИС следва много внимателно да подберат техните представители в центъра, които участват в процедурите по медиации. Най-добре е това да са оторизирани на по-високо ниво служители, които имат право да взимат решения и разполагат с делегирани бюджети за компенсации.“

• Много търговци не успяват да инвестират в собствени канали за комуникации с клиенти, търсещи решаване на проблем.

За съжаление в такива ситуации времето е критично, защото напрежението, което изпитва клиента от неуспешната сделка е голямо и той търси най-лесния и бърз начин да го снижи. При ненавременна или неотзивчива реакция от страна на търговеца, потребителят често прибягва до негативни изказвания в социални мрежи, задължително споделя с близки и приятели, често пъти направо подава жалба в КЗП или други органи. Самият акт на вербализиране на проблема или подаване на жалба намалява част от напрежението. Ако получателят й изяви разбиране, зачете разочарованието на жалбоподателя и се ангажира с решаване на проблема, първият горещ момент е отигран.

В център НАИС, след подаване на жалба, потребителят веднага получава мейл, че е приета. Разглежда се за допустимост по Общите условия и процедурни правила, след което се препраща към търговеца за отговор. Също така, асоциираните членове на НАИС получават статистики от електронната система, което касаят техните случаи, а също и общи анализи за тенденции.

• Липсата на специализиран и добре обучен във вътрешни процедури и протоколи персонал за работа с жалби, както и неделегиране на права за взимане на решения и компенсация на жалбоподатели, може да доведе до недовършване на спора и влошаване на настройката на клиента към търговеца. Липсата на каквито и да било процедури и механизми за реагиране на жалби е огромен пропуск.

Загубата на ценно време заради неглижирането на оплакване или бавна и тромава процедура за адресирането му, също тласка жалбоподателя към крайни действия. Проблем поставен от клиенти може да персистира, а фирмата да не се погрижи за отстраняването му. Това води до глоби от институции, лош имидж, а ако клиентът стигне до връх в недоволството си, до завеждане на съдебно дело. Това пък е врата за създаване на юридически прецедент, който може да доведе до вълна от съдебни искове. Ако клиентът е надлежно ориентиран, че може да се обърне към независим орган, какъвто е Център НАИС, който да форсира работата по жалбата му, това може да предотврати подобни неблагоприятни развои и да намали значително щетите за търговеца.

Няма нищо страшно и лошо в жалбите на клиентите. Те са горчивото, но ефикасно лекарство, което лекува лоши процеси и вътрешно-фирмени практики. Едно неглижирано оплакване води най-малкото до загуба на клиент, а замяната му с нов може да струва от 5 до 25 пъти повече. В по-лошия вариант, може да доведе до проверки от правораздавателни органи и тежки разходи за глоби. Ако задълбочим анализа си на тази тема, можем да си зададем и още по-сложен въпрос:

Струва ли си да загубим клиент, който прави покупки на добра стойност, особено, ако е редовен купувач и има потенциал за добри бъдещи приходи от него, с друг, който нямаме достатъчно информация дали ще даде такава възвръщаемост на инвестициите за придобиването му?

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg.

Използвани източници:

https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/

https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/

KPMG 2019- Why customer resolution really matters A guide to successful customer complaints management

https://www.huffpost.com/entry/customer-service-the-new-_b_2827889

https://i-sight.com/resources/the-5-golden-rules-of-customer-complaint-handling/