Наръчник за търговски лидери: АРС в клиентското преживяване - Част 1

Рубрика: Наръчник за търговски лидери

  

Всяка уважаваща себе си фирма знае какво е Customer Experience или Клиентско преживяване. То си е цяла наука клиентското преживяване. Дали една фирма има онлайн магазин, физически магазини, информационен сайт или нещо друго- винаги си дава сметка как се чувства клиента, когато попадне на нейна територия, било то физически или виртуално. За да се върне клиентът и да повтори покупка, той трябва да изпитва положителни емоции на всеки етап от обслужването му, преживяването му трябва да е добро, в най-добрия случай запомнящо се.

Доброто клиентско преживяване

Според Теорията за икономиката на преживяванията на Джоузеф Пайн и Джеймс Гилмор, най-добрите търговци предлагат не просто обслужване, дори не просто преживяване, а запомнящо се преживяване. Тогава клиентите искат отново да го изпитат, разказват за него, привличат и други клиенти.

Защо ни е да се занимаваме толкова с преживяванията на клиентите, че да се стараем и да ги правим запомнящи се?

Трендовете за 2021, особено след настъпването на Covid пандемията, показват, че сега клиентското преживяване е по-важно от всякога. Ето някои статистики:

  • 59% от клиентите споделят, че клиентското преживяване е по-важно за тях при взимането на решения за покупка от дадена компания, а 38% запазват това си мнение отпреди пандемията.
  • 86% от клиентите са склонни да платят повече срещу по-добро клиентско преживяване.

Клиентското обслужване е най-силната отличителна характеристика на брандовете през 2020 и се очаква да е така и за в бъдеще.

  • Клиентите, които дават най-висок рейтинг за клиентско преживяване на дадена фирма харчат 140% повече и остават лоялни на фирмата до 6 години.
  • 49% от клиентите са склонни на импулсни покупки ако са имали по- персонално клиентско преживяване с фирмата.

От друга страна въздействието на лошото преживяване на клиентите може да бъде доста болезнено за търговеца.

Прочети за разликата между преживяване и обслужване, както и за лошите клиентски преживявания и начините да се справите с тях в Част 2 на тази публикация.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook.

Източници:

https://customerthink.com/2021-customer-experience-trends-and-tactics/

https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-trends

https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

 

 
Публикувано на 25.10.2021г. Обратно в новини