Рубрика: Наръчник за търговски лидери
Всяка уважаваща себе си фирма знае какво е Customer Experience или Клиентско преживяване. То си е цяла наука клиентското преживяване. Дали една фирма има онлайн магазин, физически магазини, информационен сайт или нещо друго- винаги си дава сметка как се чувства клиента, когато попадне на нейна територия, било то физически или виртуално. За да се върне клиентът и да повтори покупка, той трябва да изпитва положителни емоции на всеки етап от обслужването му, преживяването му трябва да е добро, в най-добрия случай запомнящо се.
Според Теорията за икономиката на преживяванията на Джоузеф Пайн и Джеймс Гилмор, най-добрите търговци предлагат не просто обслужване, дори не просто преживяване, а запомнящо се преживяване. Тогава клиентите искат отново да го изпитат, разказват за него, привличат и други клиенти.
Защо ни е да се занимаваме толкова с преживяванията на клиентите, че да се стараем и да ги правим запомнящи се?
Трендовете за 2021, особено след настъпването на Covid пандемията, показват, че сега клиентското преживяване е по-важно от всякога. Ето някои статистики:
Клиентското обслужване е най-силната отличителна характеристика на брандовете през 2020 и се очаква да е така и за в бъдеще.
От друга страна въздействието на лошото преживяване на клиентите може да бъде доста болезнено за търговеца.
Прочети за разликата между преживяване и обслужване, както и за лошите клиентски преживявания, начините да се справите с тях и ролята на АРС в Част 2 на тази публикация.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.
Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.
Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“ в страницата НОВИНИ на nais.bg, както и в профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook.
Източници:
https://customerthink.com/2021-customer-experience-trends-and-tactics/
https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-trends
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/