Наръчник за търговски лидери: АРС в клиентското преживяване - Част 2

Част 1 на тази публикация ви запознахме с това какво е добро клиентско преживяване и защо то е важно за бизнеса на добрия търговец. Сега ще задълбаем в обратна страна на тази монета, а именно лошото клиентско преживяване и начините да се справяте с него.

Как се отразява лошото клиентско преживяване на бизнеса?

Ако страхотното изживяване на клиентите е фокусирано върху това да се гарантира, че всички взаимодействия и точки на допир с вашия бизнес са лесни, приятни и безпроблемни, тогава точно обратното е вярно, когато става въпрос за лошо потребителско изживяване.

Проучванията, които Temkin Group и Oracle са провели относно клиентското преживяване сочат че:

• 1 до 3 клиента напускат любим бранд, дори само заради един случай на лошо клиентско преживяване.
• Повече от 62 милиарда долара се губят всяка година поради лошо обслужване на клиентите.
• 91% от недоволните клиенти напускат марката, без да се оплакват.

Някои от най -честите причини за лошото преживяване на клиентите включват:

• Трудни процеси на закупуване
• Отрицателен опит със съпорта на клиенти
• Нарушаване на личната сигурност на клиента
• Прекалено дълго чакане на телефона
• Пренебрегване на обратната връзка с клиентите

И така, остава въпросът как вашата организация може да създаде страхотна стратегия за потребителско изживяване?

Разлика между преживяване и обслужване

Най-напред, трябва много добре да си даваме сметка каква е разликата между обслужване и преживяване. Първото е доста безлично, от типа нищо лично само бизнес. При второто става дума за човешки емоции, ангажираност, лично отношение, спомени. Как мислиш, кое е по-силно от двете?

Ето малко примери за тази значителна разликата между обслужване и преживяване:

Обслужване:

Клиентът е реализира успешна покупка от онлайн магазин topproducts.com, продуктът е получен, бланката за обратна връзка, любезно изпратена от търговeца по мейл, е надлежно попълнена и върната от клиента.

Преживяване:

В деня на получаване на продукта Крум получава мейл от Захари от отдел Customer Experience на topoproducts.com, в който той се интересува дали всичко е наред с доставката и продукта. Ако не всичко е според очакванията на клиента, го насърчава да се свърже с него на посочен телефон, да последва линк, за да стартира веднага чат, или да се обърне към център за алтернативно решаване на спорове АРС. Ако директните преговори не се увенчаят с успех, Захари отново поканва Крум да се обърне към Центъра за АРС.

Обслужване:

Клиентка си прави резервация за почивка. Говори със служител по телефона, който е любезен, информира я е за всичко попитано, прави резервация.

Преживяване:

При пристигането в хотела от веригата Perfect Vacations, където Ваня се кани да прекара драгоценната си отдавна чакана едноседмична отпуска, на рецепция я посреща служител от отдел Клиентско преживяване, която се представя като Дамяна и най-неочаквано подарява ъпгрейд на стаята на Ваня, защото тя вече е ползвала услугите на Perfect Vacations в друга държава, което значи, че е лоялен клиент.

Лошите клиентски преживяния и начини за справяне с тях.

Но не всичко е така идеално. Даже много често очакванията на клиентите изобщо не са удовлетворени и те все намират за какво да се оплакват.

Клиентка пише мейл до хотела или просто ревю в Tripadvisor, относно проблем по време на престоя й. Отдел клиентско преживяване поема случая. Започва кореспонденция, която води до още по-голямо раздразнение.

Друг вариант, от отдел клиентско преживяване Дамяна се свързва с Ваня, извинява се и й изпраща една бутилка от собствения бранд вино на веригата, заедно с ваучер за отстъпка при следващ престой. Това също се превръща в запомнящо се положително клиентско преживяване.

Има и друг вариант- вместо виното и ваучера за отстъпка, Ваня може много любезно да бъде пренасочен към Център за АРС. Там в процеса на преговорите, вещо подпомогнати от медиатор, Ваня разбира, че основанията й се недостатъчни, за да има претенции и двете страни се споразумяват за по-незначителна и не толкова ресурсоемка за Perfect Vacation компенсация, но удовлетворяваща и запомняща се за Ваня, като често пъти това може да е обикновено извинение, тъй като нейното оплакване е било адресирано и зачетено.

Работата с жалбите е труден процес, за това препоръчваме поредицата от публикации в рубриката Наръчник за търговски лидери- Хубаво или лошо нещо ли са оплакванията на клиентите и колко струва една подценена жалба?- част 1, част 2 и част 3.

И да не забравяме, че клиент, на който му е зачетено  правото  да се оплаче и е намерено бързо решение на проблема му, в което той също е взел участие, остава доволен и лоялен посланик на добрите практики на фирмата. Това се постига именно чрез алтернативното решаване на спорове, което нашият Център за АРС- НАИС предлага.

Прочетете също така публикацията от рубриката Наръчник за търговски лидери, Къде в схемата на Customer Journey стои АРС. 

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook.

Източници:

https://customerthink.com/2021-customer-experience-trends-and-tactics/

https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-trends

https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/