В първата част от серията съвети на НАИС към търговците относно потребителските жалби изяснихме необходимостта от наличие на добре описана процедура за жалби на уеб сайта ви.

Сега продължаваме с въпроса, защо трябва да се диверсифицират каналите за подаване на жалби от клиентите.

Съвет 2: Диверсифицирайте каналите за подаване на жалби

Необходимо е да подадете информация за каналите, през които приемате оплакванията на клиентите. Жалбите могат да бъдат устни или писмени, подадени във ваш или външен канал. За да няма пропускане на възможност за получаване на жалба, препоръчваме да се използват, както  собствени, така  и външни канали.

Собствени канали

Собствен гласов канал на фирмата- телефон, кол център, гласова връзка, гласово приложение през интернет, присъствено в магазин. Подходящ е за по-лесни казуси, които имат бързо решение.

Собствен писмен канал- може да е във вид на чат, жалба на хартиен носител, по мейл, в  контактна форма на сайта на търговеца или електронна платформа.  Подходящ е за по-сложни казуси, особено такива, към които се прилага документация.

Практиката показва, че една добре разработена електронна форма или добре организиран ча- бот, помага на жалбоподателите в началната фаза на изясняването на проблема, бързо и лесно да формулират оплакването си, искането си, както и основната информация по казуса.

Обикновената контактна форма на сайта или наличието само на мейл адрес не улеснява клиентите при формулиране на жалбата и писмената комуникация може да отнеме повече време за изясняване на детайлите, дори да премине в устна.

Важно! Независимо, че може да имате много добре разработен собствен канал за подаване на жалби, НАИС препоръчва да посочите в сайта си, че клиентите ви могат да подават жалби и в онлайн платформата на НАИС, nais.bg, за да предотвратите изгубване на клиенти или подаване на жалба пред КЗП.

Външни канали

Българските търговци могат да използват като външен канал за приемане на жалби две електронни платформи, разработени специално за целта, по начин, който е удобен и лесен за двете страни. Това са платформите на НАИС за АРС и ОРС платформата на ЕС.

В онлайн платформата на НАИС има електронна форма, която е интуитивна и в същото време изчерпва цялата нужна за решаване на казуса информация. В рамките на ден заявката се разглежда за допустимост и се препраща към фирмата, на подадения от клиента мейл адрес.

Електронната форма на ОРС платформата на Европейски съюз, към която всички онлайн магазини са длъжни да сложат линк в сайтовете си, също е удобна и в нея могат да бъдат намерени подробни обяснения за правата на потребителите.

И двете платформи са изключително удобни, защото изпълняват функции 3 в 1. Освен, че дават възможности  за първично подаване на жалби, позволяват и провеждане на директни преговори между търговеца и жалбоподателя под формата на чат. В случай, че страните не се разберат, в самия интерфейс на платформите могат да поискат орган по АРС да ги подпомогне в намирането на решение, което също се случва в самата платформа.

Друго важно предимство на външните канали е, че предотвратяват изтичане на клиентска база или обществено уронване на имиджа от клиенти, които не искат или не успяват да изразят недоволството си в комуникационен канал на фирмата. Такива клиенти просто спират да купуват от нея, изразяват недоволството си по форуми и социални мрежи или подават жалба направо в КЗП, от което следват проверки от органа при фирмата. Те имат по-високо доверие към външен, независим от фирмата канал и са по-склонни да споделят проблема си в него.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  Facebook и LinkedIn.