В Част 1 на тази поредица ви разказахме кои са най-често срещаните проблеми в работата с жалби, свързани с човешкия фактор.
В Част 2 разгледахме проблемите свързани с техническите системи, управлението на процеси и делегирането на права и отговорност, накратко казано проблеми, свързани със вътрешно-фирмената организация.
Сега като завършек на темата за добрите практики в работата с жалби в търговията, ви предлагаме 6 златни правила за работа с недоволни клиенти, които вярваме, че не са трудни за спазване, а ако, нямате ресурс да ги приложите адекватно на практика и ги намирате за голямо предизвикателство, Център за АРС НАИС е насреща да си сътрудничи с вас и да помага.
Ако нямате собствени канали за приемане на жалби или имате опасения, че голяма част от клиентите ви не подават оплакване, а просто спират да купуват от вас и се обръщат към конкуренцията, защото не вярват, че ще решите проблема им, можете да ги насочите към Център за НАИС като независим орган, в който да се проведе процедура по АРС, изцяло онлайн. В нашата специално създадена за тази цел елктронна платформа, nais.bg, има възможност за писмено депозиране на електронна жалба и последващо водене на преговори под формата чат, директно и/или с участието на медиатор, по всяко време и на всяко място удобно за страните. Системата подава автоматични съобщения за срокове, новопостъпили събития в нея, така че лесно да управлявате процеса и да контролирате времето. Асоциираните членове на НАИС имат право и на статистики, които да им помогнат да анализират често срещани грешки в работата им, които водят до оплаквания.
Ако сте избрали да станете асоцииран член на НАИС, ще можете да ползвате онлайн платформата и услугите на Център за АРС НАИС, за който вие посочвате един представител от ваша страна, който се регистрира в системата и участва в решаването на споровете с клиентите. Този човек трябва да е оторизиран да води преговори по жалби, да взима решения и борави с бюджети за компенсации. Той трябва да има възможност да преценява и работи гъвкаво, според спешността и сложността на случая. В нашата платформа той ще може да участва в чата в избрания от него момент и място.
Жалба подадена към органи и институции може да доведе до глоби и наказания но не решава спора между страните. Тя не запазва клиента и създава допълнителни разходи за фирмата за наемане на експерти, работа на служители по проверки, писане на отговори, опровержения и др. Освен това запазен стар клиент струва по-малко от спечелен нов, както вече изяснихме във втора част на публикацията.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.
Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.
Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“ в страницата НОВИНИ на nais.bg, както и в профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook.
Използвани източници:
https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/
https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/
KPMG 2019- Why customer resolution really matters A guide to successful customer complaints management
https://www.huffpost.com/entry/customer-service-the-new-_b_2827889
https://i-sight.com/resources/the-5-golden-rules-of-customer-complaint-handling/