Наръчник за търговки лидери: Хубаво нещо ли са оплакванията на клиентите и колко струва една подценена жалба?- Част 3

В Част 1 на тази поредица ви разказахме кои са най-често срещаните проблеми в работата с жалби, свързани с човешкия фактор.

В Част 2 разгледахме проблемите свързани с техническите системи, управлението на процеси и делегирането на права и отговорност, накратко казано проблеми, свързани със вътрешно-фирмената организация.

Сега като завършек на темата за добрите практики в работата с жалби в търговията, ви предлагаме 6 златни правила за работа с недоволни клиенти, които вярваме, че не са трудни за спазване, а ако, нямате ресурс да ги приложите адекватно на практика  и ги намирате за голямо предизвикателство, Център за АРС НАИС е насреща да си сътрудничи с вас и да помага.

1. Стремете се да получите максимално повече жалби от недоволни клиенти. Дайте възможност за повдигане на проблем през максимален брой канали, които сте в състояние да обслужвате адекватно- телефон, чат, мейл, онлайн система. Това ви дава информация за коригиране на персистиращи грешки във вътрешни процеси на работа или дефекти в продукти. По-добре е надлежно да ги отбележите и опитате да ги отстраните трайно. Това ще повиши удовлетвореността на клиентите ви и запазването им.

Ако нямате собствени канали за приемане на жалби или имате опасения, че голяма част от клиентите ви не подават оплакване, а просто спират да купуват от вас и се обръщат към конкуренцията, защото не вярват, че ще решите проблема им, можете да ги насочите към Център за НАИС като независим орган, в който да се проведе процедура по АРС, изцяло онлайн. В нашата специално създадена за тази цел елктронна платформа, nais.bg, има възможност за писмено депозиране на електронна жалба и последващо водене на преговори под формата чат, директно и/или с участието на медиатор, по всяко време и на всяко място удобно за страните. Системата подава автоматични съобщения за срокове, новопостъпили събития в нея, така че лесно да управлявате процеса и да контролирате времето. Асоциираните членове на НАИС имат право и на статистики, които да им  помогнат да анализират често срещани грешки в работата им, които водят до оплаквания.

2. Няма незначителен проблем за клиента. На вас може да ви изглежда малък и пренебрежим, за него може да е голям. Отнесете се сериозно към всеки подаден сигнал, в който и да е от вашите комуникационни канали. Минимизирайте прехвърлянията от човек на човек, отдел на отдел и времето за работа по него.

Ако сте избрали да станете асоцииран член на НАИС, ще можете да ползвате онлайн платформата и услугите на Център за АРС НАИС, за който вие посочвате един представител от ваша страна, който се регистрира в системата и участва в решаването на споровете с клиентите. Този човек трябва да е оторизиран да води преговори по жалби, да взима решения и борави с бюджети за компенсации. Той трябва да има възможност да преценява и работи гъвкаво, според спешността и сложността на случая. В нашата платформа той ще може да участва в чата в избрания от него момент и място.

3. Покажете емпатия към клиента. Това не значи, че се съгласявате с него или признавате че е прав, а че разбирате и зачитате емоцията му. Медиаторите в Център НАИС са обучени в най-добрата школа, която провежда сертифициращи обучения по медиация в България ПАМБ. В нея са се обучили около една трета от този тип експерти у нас. В специален модул, за техники на комуникация, разбиране и работа с емоциите, те се научават да ги приемат като нещо нормално в процеса. Тяхно професионално задължение е да останат безпристрастни и да не заемат страна по спора, да не дават правни съвети, да не предлагат решения, а дават инициатива на страните сами да генерират такива. Те не съдят, не изискват, не настояват, не пренебрегват, дават еднаква възможност на страните да се изкажат, да предлагат, пазят тайната им и ги подпомагат в процеса.
4. Помнете, че всички допускаме грешки. Ако клиентът ви изтъкне очевидна такава, не се притеснявайте да се извините. Това не струва нищо и не накърнява имиджа, а обратно подсилва го. Можете дори да му кажете, че това не е стандартният начин, по който работи компанията, а е допусната грешка, за която се извинявате от името на колегата, за недоразумението, за неразбирането. Ако пък се стигне до решаване на спор чрез медиация в Център за АРС НАИС, нашите медиатори ще Ви посочат дали клиентът очаква извинение, защото понякога това е естествения завършек на спора и не са необходими повече никакви други усилия и компенсации.
5. Търсете решение на спора. Не се опитвайте да се отървете от клиента и да пренебрегнете намирането на решение. Това може само да задълбочи спора, да влоши емоционалния статус на жалбоподателя и да го подтикне към по-сериозни мерки, които да доведат до сериозни разходи за фирмата, публично влошаване на имиджа й, а в някои случаи и до глоби. Най-популярният развой на жалба, при която не е намерено решение е подаването й към КЗП, от където следват проверки, а също и глоби.

Жалба подадена към органи и институции може да доведе до глоби и наказания но не решава спора между страните. Тя не запазва клиента и създава допълнителни разходи за фирмата за наемане на експерти, работа на служители по проверки, писане на отговори, опровержения и др. Освен това запазен стар клиент струва по-малко от спечелен нов, както вече изяснихме във втора част на публикацията.

6. Не губете време за решаване на проблема на клиента. Излишното разтакаване, прехвърляне на други служители и отдели или празно спорене води до изостряне на проблема, влошаване емоционалния статус на и без това недоволния клиент, нанася щети на имиджа на фирмата, ако той започне да коментира в публичното пространство, води до изпращане на жалбата към други органи и институции. Ако във процедурата за подаване на оплаквания на асоциираните членове на НАИС е записано, че при ескалиране на жалби, забавяне и други такива ситуации ,те могат да се обърнат към НАИС за медиация, това ще предотврати подобен неблагоприятен развой по жалбата.

Обратно, клиент, на който му е зачетено  правото  да се оплаче и е намерено бързо решение на проблема му, в което той също има участие, остава доволен и лоялен посланик на добрите практики на фирмата.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook.

Използвани източници:

https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/

https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/

KPMG 2019- Why customer resolution really matters A guide to successful customer complaints management

https://www.huffpost.com/entry/customer-service-the-new-_b_2827889

https://i-sight.com/resources/the-5-golden-rules-of-customer-complaint-handling/