Наръчник за търговски лидери: Пътят на жалбата – препоръки за търговци- Част 2
В ЧАСТ 1 на тази поредица от рубриката „Наръчник за търговски лидери“, разяснихме, че за да управлявате успешно жалбите си е необходимо да имате добре разработена политика за тяхното приемане и обработка.
Когато приемете жалба, вие стартирате своеобразен процес на преговори с вашия клиент. Според начина на постъпване на жалбата, комуникацията е устна или писмена.
В преговори по прости казуси, устната форма няма аналог. Тя е бърза, удобна, дава възможност за подробно разясняване на случая. За тази цел, обаче, са ви необходими служители, ваши или на външна компания, представляваща вашия кол център, да са добре обучени за спецификата на вашия бизнес, а също и за работа с трудни клиенти, вентилиране на емоции, да имат необходимите пълномощия за взимане на решения, в случай, че се налагат компенсации, отстъпки, каквито и да било корекции в условията на сделката.
По- сложните казуси изискват писмена форма, споделяне на документи, представяне на доказателства. Като търговец можете да изберете това да се случва през вашия мейл адрес, контактна форма или да възложите задачата на външна организация.
Предимствата на собствения канал са, че той е по-директен. Но ако спорът се задълбочи, или пък се изчерпа лимитът на търпение на клиента, преговорите могат да завършат неуспешно. Тогава пред клиента стоят редица опции, които да му позволят да изкаже недоволството си, да изрази негативните емоции, да потърси правото си:
- Да прави публични изказвания срещу фирмата във форуми, социални мрежи, от уста на уста
- Да подаде жалба пред КЗП
- Да заведе дело
Всички тези реакции водят до обостряне на отношенията между спорещите, сигурната загуба на клиента, до загуби на ресурси, до глоби и репутационни вреди за компанията.
Има един четвърти начин, който има обратния ефект, т.е. спестява ресурси, минимизира разходи, предотвратява глоби и други вреди и съхранява отношенията с клиента. За съжаление той не е много познат в България, както за потребители, така и за търговци. Става дума за алтернативното решаване на спорове (АРС), при което с помощта на независима, трета страна, т.е. орган за АРС, се продължават преговорите, уталожват се негативните емоции и се търси решение удовлетворяващо и двете страни. Такъв тип органи в България са помирителните комисии на КЗП и центъра за АРС на НАИС.
Помирителни комисии на КЗП
Тези комисии са общи и секторни. Общите комисии покриват всички сектори на икономиката, вкл. туризма. Секторните комисии са в областта на електроенергията, ВиК услугите, електронни съобщения и пощенски услуги, автомобилен транспорт, ж.п. транспорт и др. При тези комисии, крайният резултат от разглеждането на спора е препоръка за решение. То не е задължаващо за двете страни, всяка от тях има право да не го приеме.
Център за АРС на НАИС
В момента това е единствената алтернатива на помирителните комисии на КЗП и единствен орган, който разглежда потребителски спорове изключително и само онлайн. Това става чрез собствената онлайн платформа на Центъра за АРС НАИС и чрез онлайн платформата за ОРС на ЕС.
Преговорите се подпомагат от трето, специално обучено за целта, независимо и безпристрастно лице- медиатор. Той има за цел не да дава решения в спора, а да стимулира страните да предлагат такива, да обединява спорещите около общите им интереси и да вентилира емоциите. Медиаторът е длъжен да пази поверителността на споделената с него информация.
Процедурата по АРС има множество предимства пред търсенето на права по съдебен път. АРС спестява разходи, бързо е, ефективно е, не отнема повече от 90 дни, пази фирмата от репутационни вреди по-евтино е от всяка глоба на КЗП или съдебно производство, а за жалбоподателите даже е безплатно.
След като постъпи жалба в онлайн платформата на НАИС, nais.bg, тя се проверява за допустимост и в рамките на 24ч, ако отговаря на критериите, описани в общите условия на центъра, се препраща към търговеца. Ако той приеме да разгледа жалбата, може да пристъпи или към директни преговори или направо към медиация. Ако вече е провел преговори, било то през онлайн платформата на НАИС или в собствен канал, избира опцията медиация. В случай, че реши да проведе първо директни преговори, на всеки един етап, всяка от страните може да поиска преминаване към медиация, чрез натискане на бутон в екрана на преговорите. Търговецът може да остави системата автоматично да назначи медиатор или да посочи такъв. Когато последният приеме да води процедурата по АРС, страните се известяват за това автоматично от системата и поканват да започнат дискусията под формата на чат. Ако потребителят не е съгласен с избора на медиатор, съмнява се в безпристрастността и независимостта му, може да му поиска отвод. Такъв може да бъде поискан от всяка от двете страни по всяко време на медиацията.
Търговецът и жалбоподателят участват в спора в общ чат прозорец за дискусия между тях и медиатора, или отделен прозорец за чат само с медиатора. Ако част от споделената с медиатора информация е чувствителна и страната не желае тя да се споделя с другия участник, е достатъчно само да информира медиатора и той ще е задължен да запази поверителността й. Всеки от участниците взима отношение по спора когато има възможност и останалите участници получават съобщение в електронните си пощи, че той е записал нещо в чата.
Когато страните се обединят около някакво решение, медиаторът го изготвя в електронен вид в самата система, тя генерира предложение автоматично, информира ги за това по електронна поща и те се съгласяват с него в общия екран на чата. Ако страните държат, то може да придобие изпълнителна сила чрез нотариална заверка.
Практиката на НАИС показва, че когато търговецът и потребителят са имали волята да положат усилия да се споразумеят, те спазват поетите ангажименти, без да се налага подобно задължаване.
В онлайн платформата ЕС след когато се подаде жалба, системата информира по електронен път търговеца за това. Последния избира орган, който да се заеме с решаването на спора. Списъкът от опции за България включва помирителните комисии на КЗП и НАИС. След като фирмата избере орган, жалбоподателят трябва да се съгласи с него или да предложи друг орган. Разликата с онлайн платформата на НАИС тук е, че няма общ екран за чат, но има възможност да се насрочват виртуални или присъствени срещи. Също така, има опция, НАИС да ви предложи случаят да се разгледа в собствената онлайн платформа, ако прецени, че това ще е по-удобно за всички страни.
Не забравяйте да прочете първата част на тази статия.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.
Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.
Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“ в страницата НОВИНИ на nais.bg, както и в профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook.