Наръчник за търговски лидери: Пътят на жалбата – препоръки за търговци Част 1
Жалбите са неотменна част от работата с клиенти на една търговска фирма и то много полезна. В серия публикации от рубриката "Наръчник за търговски лидери", със заглавие ХУБАВО ИЛИ ЛОШО НЕЩО ЛИ СА ОПЛАКВАНИЯТА НА КЛИЕНТИТЕ И КОЛКО СТРУВА ЕДНА ПОДЦЕНЕНА ЖАЛБА?- ЧАСТ 1, ЧАСТ 2 и ЧАСТ 3 разяснихме защо е така.
Сега се захващаме със задачата да ориентираме търговците какъв е правилния път на една жалба, за да има минимум негативни последствия за двете страни и максимално удовлетворяване на интересите им. За да се изпълни тази задача е необходимо фирмата да има добре трасирано русло, в което да управляват успешно клиентските оплаквания, за да бъдат и те, и техните клиенти удовлетворени. Започваме от най-важното.
Ясна и точна информация на сайта за възможността и начина за подаване на жалби.
За да предотвратите изгубване на клиенти, подаване на сигнали в КЗП или стартиране на съдебно производство от страна на недоволни потребители, трябва да имате ясна, добре описана процедура по подаване на жалба на сайта си. Всички онлайн търговци са задължени да имат описание за възможността за провеждане на извънсъдебни процедури по решаване на спорове с клиентите. Необходимо е да се посочат линкове към:
- ОРС платформата на ЕС.
- Сайтовете на органите по АРС, а именно nais.bg за Центъра за АРС на сдружение НАИС и/или помирителните комисии на КЗП.
Ако сте асоцииран член на НАИС, трябва да упоменете това в политиката за оплаквания и да насочите клиентите си към сайта на НАИС nais.bg за подаване на жалби или търсене на съдействие от органа при липса на споразумяване. Трансгранични спорове, т.е., такива, при които клиентът ви се намира в друга държава от ЕС, се решават в ОРС платформата на ЕС. Там е необходимо да изберете НАИС като орган за решаване на всеки конкретен спор.
Важно! Независимо, че може да имате много добре разработен собствен канал за подаване на жалби, НАИС препоръчва да посочите в сайта си, че клиентите ви могат да подават жалби и в онлайн платформата на НАИС, за да предотвратите изгубване на клиенти или подаване на жалба пред КЗП.
Ако жалбата на клиента се дублира в двата канала, това може много лесно да бъде проверено в екрана с жалбите в профила ви в онлайн системата на НАИС, така че да можете да продължите да преговаряте с потребителя в собствения си канал за комуникация.
Диверсифициране на каналите за подаване на жалби
Необходимо е да подадете информация за каналите, през които приемате оплакванията на клиентите. Жалбите могат да бъдат устни или писмени, подадени във ваш или външен канал.
При устното оплакване се използва собствен гласов канал на фирмата- телефон, кол център, гласова връзка през интернет платформа, присъствено в магазин.
Предимства на тази форма е възможността за бързо решаване на проблеми. Контактът е директен, по-лесно се улавят емоциите на клиента и съответно по-лесно и бързо могат да бъдат овладени от опитен служител.
Недостатъкът е, че при по-големи фирми, гласовият канал лесно се претоварва и при дълго изчакване, емоциите на и без това раздразнения клиент ескалират. Кол центърът, особено ако е външен за фирмата, може да не е в състояние да реши по-сложен казус. Присъствието на гневен клиент в магазина също не е много приятно, както за самите служители, така и за останалите клиенти. Самите жалбоподатели също могат да се чувстват фрустрирани от необходимостта да посещават локация на фирмата, вместо бързо и лесно да се свържат с нея от всяка удобна за тях точка и подходящо за тях време.
Писмената форма може да е във вид на чат, жалба на хартиен носител, по мейл, в електронна платформа. Тя може да бъде подадена в собствен или външен партньорски канал, какъвто е онлайн платформата на НАИС- nais.bg.
Практиката показва, че една добре разработена електронна форма или добре организиран ча- бот, помага на жалбоподателите бързо и лесно да формулират оплакването си, искането си, както и основната информация по казуса.
Недостатъкът на свободната форма, която се използва по канала на електронната поща или на хартиен носител е, че не дава възможност за добро структуриране на всички реквизити на жалбата.
Чат с жив човек, също отнема ресурс на фирмата и време на клиента, но пък е подходящ за по-елементарни проблеми, които се решават бързо.
Чат-ботът от своя страна, дори и да е добре организиран, би могъл да подлъже клиентът, че отсреща стои човек, но в момента, в който разбере, че е софтуер, клиентът може да изостави заявката си.
Не всички фирми имат собствена електронна форма за подаване на жалби. Повечето търговци смятат, че е достатъчно да имат просто контактна форма, мейл, телефон за връзка.
Българските търговци могат да използват като външен канал две електронни платформи, разработени да се описват в тях жалби, по начин, който е удобен и лесен за жалбоподателите. Това са платформите на НАИС и на ЕС.
Предимства на външния писмен канал: В онлайн платформата на НАИС има електронна форма, която е интуитивна и в същото време изчерпва цялата нужна за решаване на казуса информация. В рамките на ден заявката се разглежда за допустимост и се препраща към фирмата, на подадения от клиента мейл адрес. Електронната форма на онлайн платформата на Европейски съюз, към която всички онлайн магазини са длъжни да сложат линк в сайтовете си, също е удобна и в нея могат да бъдат намерени подробни обяснения за правата на потребителите.
Друго важно предимство е, че такъв тип канали е предпочитан от клиенти, които не са склонни да изразят недоволството си пред фирмата директно, поради недоверието, което вече изпитват към нея. Те или спират да купуват от такъв търговец или изразяват недоволството си по друг публичен начин, с което уронват имиджа й.
Недостатъкът на подобен външен канал е, че фирмата може да неглижира получения по него жалба. За това, търговците е добре да се запознаят подробно с възможностите на двете платформи и да ги включат в описанието на процедурата по подаване на жалба на сайта си.
Повече за това какъв е механизмът за подаване на жалби през центъра за АРС на НАИС можете да прочете тук.
Дори фирмата да има собствен и то добре разработен канал за подаване на жалби към нея, външния канал ще подсигури обратна връзка от един поток от клиенти, които вече са позагубили доверие в нея.
В следващата публикация ще разкажем какви още предимства имат онлайн платформите за АРС на НАИС и ЕС.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.
Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.
Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“ в страницата НОВИНИ на nais.bg, както и в профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook.