В първата част от серията съвети на НАИС към търговците относно потребителските жалби изяснихме необходимостта от наличие на добре описана процедура за жалби на уеб сайта ви.

Във втора част продължихме с въпроса, защо трябва да се диверсифицират каналите за подаване на жалби от клиентите.

Сега ще наблегнем на необходимостта да се водят директни преговори с жалбоподателите, за да се търси решение на спора с тях.

Съвет 3: Повечето казуси по жалби намират решение по време на директните преговори с жалбоподателя

Когато приемете жалба, вие стартирате своеобразен процес на преговори с вашия клиент. Според начина на постъпване на жалбата, комуникацията е устна или писмена.

В преговори по прости казуси, устната форма няма аналог. Тя е бърза, удобна, дава възможност за подробно разясняване на случая. За тази цел, обаче, са ви необходими служители, ваши или на външна компания, представляваща вашия кол център, да са добре обучени за спецификата на вашия бизнес,  а също и за работа с трудни клиенти, вентилиране на емоции, да имат необходимите пълномощия за взимане на решения, в случай, че се налагат компенсации, отстъпки, каквито и да било корекции в условията на сделката.

По- сложните казуси изискват и/или писмена форма, споделяне на документи, представяне на доказателства. Като търговец можете да изберете това да се случва през ваш собствен канал,  мейл адрес, контактна форма, форма за жалби, или да възложите задачата на външна организация.

В повечето случаи, казусът по жалбата се решава още при директните преговори. Но в някои случаи той може да се задълбочи или да се проточи намирането на решение, което довежда до ескалиране негативните емоции при клиента и желанието му да потърси решение по друг начин. Тогава се счита, че преговорите са били неуспешни и пред жалбоподателя стоят редица опции:

• Да прави публични изказвания срещу фирмата във форуми, социални мрежи, от уста на уста;
• Да подаде жалба пред КЗП или друг орган;
• Да заведе дело;
• Алтернативно решаване на спора (АРС).

Всички тези реакции, освен АРС, водят до обостряне на отношенията между спорещите, сигурната загуба на клиента, до загуби на ресурси, до глоби и репутационни вреди за компанията.

Алтернативното решаване на спорове (АРС) е начин, който спестява ресурси, минимизира разходи, предотвратява глоби и други вреди и съхранява отношенията с клиента.

При него с помощта на независима, трета страна, т.е. орган за АРС, се продължават преговорите, уталожват се негативните емоции и се търси решение удовлетворяващо и двете страни. Такъв тип органи в България са помирителните комисии на КЗП и центъра за АРС на НАИС.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  Facebook и LinkedIn.