Медиаторски дневник: Е-медиация като форма на АРС- предимства и предизвикателства- говорим от личен опит- Част 4
В първа част на тази поредица, посветена на е-медиацията като форма на АРС, разказахме за предимствата й, дължащи се на това, че е електронна, а именно Гъвкавост, удобство, икономичност. Всяко уеб-базирана услуга притежава тези характеристики, такъв е и случаят с електронната платформа на Център за АРС НАИС- nais.bg
После стана дума за предимства, дължащи се на писмената й форма- ефективност, ефикасност, креативност.
Разказахме и за ценностите от обществена значимост, които носи е-медиацията: социална отговорност и сигурност за здравето на участниците.
Няма да крием, е-медиацията има и своите предизвикателства, които най-много рефлектират не върху друг, а медиатора- лицето, което подпомага преговорите, без да намесва в нея собствените си възгледи и вярвания, без да дава решения и съвети. Лицето, което фино и с веща ръка направлява процеса и търси всякакви възможности да го доведе до успешен край- споразумение и запазени взаимоотношения между страните. В потребителската медиация, най-висшата форма на успех, не е само споразумението, а клиента да продължи да купува от търговеца. Отдавна е доказано и то чрез формули, че един загубен клиент струва минимум 5 пъти, колкото спечелен нов. Така че едно добре постигнато споразумение спестява големи разходи за него. За потребителя ползата е, че няма да му се налага да минава отново през процеса на взимане на решения за избор на търговец или нов заместващ продукт. В психология на потребителското поведение доста подробно се изследват този процес и в много ситуации той не е никак лесен за купувача- коства му усилия и време, и в случаите, когато не вземе правилно решение, това води до писхическо напрежение в него, наречено постпокупков дисонанс. Повече по темата може да се прочете в статията ни КЪДЕ В СХЕМАТА НА CUSTOMER JOURNEY СТОИ АРС – ЧАСТ 1 и ЧАСТ 2.
Предизвикателства при е-медиацията: Изцяло виртуалната комуникация може да затрудни изграждането на доверие между страните.
Липсата на жив контакт, липсата на невербалния език на тялото, мимиките и жестовете при писмената комуникация възпрепятстват изграждането на реална и цялостна представа за поведението, посланията, истинското емоционално състояние и предпочитанията на страните. Съответно това нарушава откритостта в контакта, доверието в прозрачността на процедурата.
Покрай пандемичната обстановка и наложилата се необходимост на хората все повече да общуват писмено помежду си, стилистиката на буквите и емотиконите спасяват донякъде положението. В надграждането на нашата електронна платформа, една от новите функционалности беше точно това- в чата да може да се използват стилове и емотикони за да се подпомогне изразяването на емоциите на страните.
Изграждането на доверие е особено важно за успешната медиация, за това уменията на медиаторът за водене на е-медиация са съществени.
От него се очаква да има изразителен изказ, добре формулиран, да владее начини да мотивира писмено страните. От тези негови умения зависи дали страните ще разкрият всичко, което е важно за процедурата, дали ще останат достатъчно дълго активни, за да се генерират варианти за решение и дали желанието на търговеца ще бъде достатъчно силно да участва докрая на преговорите. В България фирмите не са много ентусиазирани да участват в алтернативно решаване на потребителски спорове. Не считат, че има нужда от този способ. Повечето се осланят на недостатъчната активност на недоволните клиенти и разчитат, че жалбата им няма да попадне в Комисията за защита на потребителите- КЗП. Само че, повечето потребители също не са много наясно с наличието на АРС, още повече пък за наличието на ОРС и често жалбите попадат точно при КЗП. Поради тази причина, много от случаите завършват с проверки от институцията и глоби, защото при веднъж инициирана проверка по сигнал, лесно се идентифицират нарушения по Закона за защита на потребителите, както и новия Закон за предоставяне на цифрово съдържание, цифрови услуги и продажбата на стоки.
Следи нашата рубрика Новини в сайта ни nais.bg или профилите ни във Facebook и LinkedIn.
Ако си сертифициран медиатор и имаш добри познания по потребителско право, работил/а си дълги години в търговска фирма, работеща с крайни клиенти или в потребителска организация, можеш да кандидатстваш при нас за медиатор тук.
Ако си търговец и ти допада медиацията като начин да намираш решение на сложни казуси по жалби бързо, лесно, икономично, запазвайки отношенията с твоите клиенти, можеш да се регистрираш в нашата онлайн платформа за решаване на потребителски спорове тук. Пиши ни на office@nais.bg, за да проучиш възможността да тестваш безплатно нашата изцяло онлайн процедура по алтернативно решаване на спорове с клиентите ти. Прочети повече за възможността да станеш асоцииран член на НАИС тук.