Наръчник за търговски лидери: Къде в схемата на Customer Journey стои АРС – Част 2

Рубрика: Наръчник за търговски лидери

В Част 1 на тази публикация изяснихме какво е Customer Journey или път на клиента и къде в него е АРС като допирна точка. Изяснихме и какво е постпокупков дисонанс и че той може да стане причина да се прекъсне пътят на клиента, така че той да спре да купува повече от даден търговец.

Сега ще изясним от какви фактори зависи той и как влияе на клиента още преди да взел решението си за покупка.

Фактори, влияещи на Постпокупковия дисонанс

Постпокупковия дисонанс зависи от няколко фактора:

  • Степента на обвързване на клиента с неговото решение за покупка, т.е. колкото по лесно той може да смени или откаже от решението си, толкова дисонансът е по-малък.
  • Важността на решението за потребителя- колкото по-важно е това решение, толкова по-силен е дисонансът накрая, ако той се появи.
  • Наличието на алтернативи на решението- колкото по-трудно се избира измежду алтернативите или по-скоро липсват такива, толкова по-голям е дисонансът. Помислете, не са ли най-ядосани клиентите от услугите на търговец, когато липсва достатъчно конкуренция в този бизнес сегмент? Големи компании с почти монополни позиции са склонни да предизвикат много голяма неудовлетвореност и дисонанс у клиентите, когато не изпълняват добре ангажиментите си към тях.
  • Индивидуалната склонност на индивида да изпитва тревожност- колкото по-склонен е към тревожност един клиент, толкова по-голяма дисонанс изпитва при неудовлетворение след покупка.

Причината за възникването на постпокупков дисонанс е свързана с това, че веднъж взел решение за покупка и осъществяването й, клиентът вече е лишен от избор на други алтернативи, които също притежават известна атрактивност, от която той се е отказал в полза на конкретен продукт и търговец.

Влияние на постпокупковия дисонанс върху взимането на решение за покупка

Тъй като потребителят инстинктивно се стреми да избегне изпитването на такъв постпокупков дисонанс, той се подготвя за покупката предварително, но в същото време изпитва негативни емоции, защото му се налага да се отказва от различни алтернативи в полза на някоя друга. От колкото повече атрактивни алтернативи се отказва той, толкова по-негативни са емоциите на решението. Това пък от своя страна, забавя решението във времето. За това, фирмата трябва да използва всякакви похвати, за да намали тези негативни емоции.

Един от начините е до уведоми потребителя по възможно най-ясния и прозрачен начин, че не може да отговори на очакванията му, че тя ще приеме оплакването или жалбата му, указва му начина по който ще го направи, формата, канала и колкото по лесна е тази процедура за него, толкова повече доверие ще има той към нея в този подготвителен етап на покупката. В тази процедура за търсене на решения при евентуален проблем, е използването на алтернативно решаване на спора от независим безпристрастен орган, който освен, че подпомага преговорите между двете страни, изглажда и отношенията помежду им.

Работата с жалбите е труден процес, за това препоръчваме поредицата от публикации в рубриката Наръчник за търговски лидери- Хубаво или лошо нещо ли са оплакванията на клиентите и колко струва една подценена жалба?- част 1, част 2 и част 3.

НАИС съветва търговците, да членуват в организации като НАИС, да използват услугите на центрове за АРС, както и да уведомяват клиентите си за това в информация на сайтовете си, за да изграждат доверие към себе си още на етапа на взимане на решение за покупка.

Прочетете също така публикацията от рубриката Наръчник за търговски лидери, АРС в клиентското преживяване- Част 1  и Част 2.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  LinkedIn и Facebook.

 

Източници:

https://www.metrilo.com/blog/customer-journey-ecommerce

https://www.cartloop.io/post/top-reasons-abandoned-cart-sms

 “Consumer Behavior. Building Marketing Strategies.”, 11th edition, Del I. Hawkins, University of Oregon,  David L. Mothersbaugh, University of Alabama

 
Публикувано на 16.11.2021г. Обратно в новини