Наръчник за търговски лидери: Къде в схемата на Customer Journey стои АРС – Част 1
Рубрика: Наръчник за търговски лидери
Нека първо да изясним какво е Customer Journey за тези, които не са наясно.
Customer Journey или пътят на клиента към фирмата и нейните продукти и услуги
Customer Journey или път на клиента са етапите, през които минава той във връзка с дадена покупка. Обикновено клиентът не решава да закупи артикул веднага след като научи за него, а разглежда продукта или марката няколко пъти, проучва потенциални търговци, от които да си го вземе преди да премине към действие. Тези моменти се наричат точки на допир и неговия покупателен път преминава през тях.
В една от тези точки на допир клиентът разглежда сайтове на търговци и се информира как са защитени правата му, в случай, че остане недоволен от покупката си. В този момент има много голямо значение дали лесно открива нужната му информация. Освен, че са задължени по закон да подават линк към КЗП и ОРС платформата на Европейски съюз, търговците биха могли малко по-подробно да изяснят какви са стъпките, да подтикнат клиентите си да използват механизма на АРС, т.е. алтернативното решаване на спорове, вместо да подават първо жалба към КЗП, че са готови да преговарят и потърсят решение на проблема.
Защо е необходимо това?
Според данни от 2019г. на Нац. Статистически институт, едни от най-често срещаните проблеми при покупка на стоки и услуги по интернет са:
- 7% от българите между 17 и 74 годишна възраст считат, че времето за доставка е по-дълго от очакваното. Отнесено към база от 1 156 000 души, които са пазарували онлайн последните 12 мес, това се равнява на приблизително 100 000 души.
- 3%, или около 35 хил. души са счели, че крайните разходите са по-високи от посочените.
- На 4.6%, т.е. 54 хил. човека, са доставени грешни или повредени стоки.
- 8 % или близо 20 800 души изпитват трудности при подаване на оплакване и искане на обезщетение или получават незадоволителен отговор след подадено оплакване.
- При хората, които се отказват да пазаруват онлайн , 4.3%, близо 50 хил. го правят, защото имат опасения относно получаването или връщането на стоки, подаване на оплакване или искане на обезщетение.
Както е видно, за 50 000 човека в България, възможността да може да се подаде лесно оплакване и да се потърси обезщетение играе роля при взимането на решение за покупка. Всичко това са поводи потребителят да изпита така наречения постпокупков дисонанс. Това ще рече, че той се съмнява в разумния си избор за покупка. Наличието на такъв постпокупков дисонанс го стимулира да поправи грешката или да предотврати допускането й за в бъдеще. Някои клиенти избират да сменят търговеца или продукта. Други решават да уведомят фирмата за недоволството си и подават оплакване към нея, в устна или писмена форма. Ролята на фирмата тук е да отговори подобаващо на жалбата, така че да намали този дисонанс. Резултатът от комуникацията между двете страни може бъде:
- Постигане на такова ниво на удовлетвореност на клиента, така че той да остане верен на фирмата и продуктите, та дори да стане лоялен ней клиент, нейн евангелист.
- Да смени фирмата с друга, да спре да използва този тип продукти или услуги, а ако недоволството му е много силно, да подаде жалба към КЗП, което означава окончателен разрив на отношенията между търговец и потребител. При този развой на събитията, горната диаграма ще се прекъсне преди лилавата точка, т.е. това означава, че фирмата не е направила опит да насочи клиента си към АРС процедура, където да покаже недвусмислено желанието си да потърси решение на проблема.
От какви фактори се влияе постпокупковия дисонанс и как той влияе на взимането на решение за покупка от клиента ще изясним в следващата Част 2 на тази публикация.
Прочетете също така публикацията от рубриката Наръчник за търговски лидери, АРС в клиентското преживяване- Част 1 и Част 2.
Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.
Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.
Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“ в страницата НОВИНИ на nais.bg, както и в профилите на НАИС в LinkedIn и Facebook.
Източници:
https://www.metrilo.com/blog/customer-journey-ecommerce
https://www.cartloop.io/post/top-reasons-abandoned-cart-sms
“Consumer Behavior. Building Marketing Strategies.”, 11th edition, Del I. Hawkins, University of Oregon, David L. Mothersbaugh, University of Alabama