В първата част от серията съвети на НАИС към търговците относно потребителските жалби изяснихме необходимостта от наличие на добре описана процедура за жалби на уеб сайта ви.

Във втора част продължихме с въпроса, защо трябва да се диверсифицират каналите за подаване на жалби от клиентите.

В третата наблегнахме на необходимостта да се водят директни преговори с жалбоподателите, за да се търси решение на спора с тях.

Сега ще разясним кои са органите за АРС в България, за да имате готовност да се обръщате към тях, в случай на ескалиране на спора по някоя жалба с ваш клиент.

Съвет 4: Изберете си орган за алтернативно решаване на спорове (АРС), с който да си партнирате

Органите, които извършват процедура по потребителско АРС са помирителните комисии на КЗП и Център за АРС НАИС.

Помирителни комисии на КЗП

Тези комисии са общи и секторни. Общите комисии покриват всички сектори на икономиката, вкл. туризма. Секторните комисии са в областта на електроенергията, ВиК услугите, електронни съобщения и пощенски услуги, автомобилен транспорт, ж.п. транспорт и др. При тези комисии, крайният резултат от разглеждането на спора е препоръка за решение. То не е задължаващо за двете страни, всяка от тях има право да не го приеме. Повече за помирителните комисии на КЗП можете да прочетете на сайта на Комисията за защита на потребителите kzp.bg.

Център за АРС на НАИС

В момента това е единствената алтернатива на помирителните комисии на КЗП и единствен орган, който разглежда потребителски спорове изключително и само онлайн. Това става чрез собствената онлайн платформа на Центъра за АРС НАИС- nais.bg, и чрез онлайн платформата за ОРС на ЕС- https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Преговорите се подпомагат от трето, специално обучено за целта, независимо и безпристрастно лице- медиатор. Той има за цел не да дава решения в спора, а да стимулира страните да предлагат такива, да обединява спорещите около общите им интереси и да помогне за овладяването на емоциите. Медиаторът е длъжен да пази поверителността на споделената с него информация.

Процедурата по АРС има множество предимства пред търсенето на права по съдебен път.

АРС спестява разходи, тя е бърза и ефективна, не отнема повече от 90 дни, пази фирмата от репутационни вреди и е по-евтина е от всяка глоба на КЗП или съдебно производство, а за жалбоподателите даже е безплатна.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  Facebook и LinkedIn.