В първата част от серията съвети на НАИС към търговците относно потребителските жалби изяснихме необходимостта от наличие на добре описана процедура за жалби на уеб сайта ви.

Във втора част продължихме с въпроса, защо трябва да се диверсифицират каналите за подаване на жалби от клиентите.

В третата наблегнахме на необходимостта да се водят директни преговори с жалбоподателите, за да се търси решение на спора с тях.

В четвърта разяснихме кои са наличните АРС органи в България, за да можете да изберете с кои от тях да си партнирате в случай на ескалиране на спор с жалбоподател.

В тази поредна част разказваме какъв е пътят на жалбата в собствената електронна платформа за решаване на спорове nais.bg.

Съвет 4: Изберете си орган за алтернативно решаване на спорове (АРС), с който да си партнирате- продължение

Пътят на жалбата в Център за АРС НАИС през собствената платформа- nais.bg

След като постъпи жалба в онлайн платформата на НАИС, nais.bg, тя се проверява за допустимост и в рамките на 24ч и ако отговаря на критериите, описани в общите условия на центъра, се препраща към търговеца. Той я получава на мейл адрес, подаден за връзка с него, разглежда я в екрана с жалбите в профила си и решава дали да продължи преговорите директно с клиента или направо да премине към процедура по АРС, подпомагана от трето лице-медиатор.

Ако търговецът избере да пробва решаване на спора си с жалбоподателя чрез директни преговори, натиска съответния бутон и стартира чат между двамата.

В случай, че директните преговори не довеждат страните до съгласие, всяка от страните може да поиска преминаване към медиация, чрез натискане на бутон в екрана на преговорите.

В ситуация, при която търговецът и неговия клиент вече са преговаряли директно, било то през онлайн платформата на НАИС или в собствен канал, удачно е да премине направо към опцията медиация, чрез натискане на съответния бутон в интерфейса на жалбата.

Това действие известява избран на случаен принцип или чрез селектиране медиатор, който се съгласява да подпомогне решаването на спора. Запознава се подробно с казуса и стартира процедурата под формата на тристранен чат в специално разработен модул.

Ако някоя от страните не е съгласна с избора на медиатор, съмнява се в  безпристрастността и независимостта му, може да му поиска отвод. 

Освен общ чат, модулът позволява и индивидуална комуникация на медиатора с всяка от страните, за да се гарантира вътрешната конфиденциалност, т.е. ако едната страна не е склонна да споделя нещо с другата, тя може да го направи само с медиатора.

Всеки от участниците взима отношение по спора когато и откъдето има възможност и останалите участници получават съобщение в електронните си пощи, че той е записал нещо в чата.

Когато страните достигнат до споразумение, медиаторът описва неговите елементи  и нашата система генерира автоматично проекто- споразумение, информира ги за това по електронна поща и те се съгласяват с него в общия екран на чата. Ако страните държат, то може да придобие изпълнителна сила  чрез нотариална заверка. В случай, че не могат да се договорят, процедурата по медиация се прекратява.

Практиката на НАИС показва, че когато търговецът и потребителят са имали волята да положат усилия да се споразумеят, те спазват поетите ангажименти, без да се налага подобно задължаване.

Ако имате интерес за асоциирано членство в НАИС, можете да се информирате подробно как става това в секция За търговци на нашия сайт.

Ако преди да ни станете член имате въпроси, можете да ни пишете на office@nais.bg, в нашата контактна форма, а защо не и в месинджър или коментари на Facebook и LinkedIn страниците ни.

Следете за следващите публикации от тази поредица, посветена на добрите практики в работата с жалби, от рубриката „Наръчник за търговски лидери“  в страницата НОВИНИ  на nais.bg, както и в профилите на НАИС в  Facebook и LinkedIn.